Мимика и жесты в деловом общении

Реферат

Роль невербальных средств в процессе делового общения

Невербальная коммуникация — это сторона общения, состоящая в обмене информацией между индивидами без помощи речевых и языковых средств, представленных в какой-либо знаковой форме. Такие средства невербального общения как: мимика, жесты, поза, интонация и др. выполняют функции дополнения и замещения речи, передают эмоциональные состояния партнёров по общению. Инструментом такого «общения» становится тело человека, обладающее широким диапазоном средств и способов передачи информации или обмена ею, которое включает в себя все формы самовыражения человека. Распространённое рабочее название, которое употребляется среди людей — невербалика или «язык тела». Психологи считают, что правильная интерпретация невербальных сигналов является важнейшим условием эффективного общения.

К Невербальным средствам общения относят жесты, позы тела и мимику лица, а так же прическу, одежду, обувь, визитные карточки, интерьер офиса, зажигалки, посуду и другие аксессуары, используемые в деловых коммуникациях.

Согласно исследованиям, 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38% — через интонации и модуляции голоса. Отсюда следует, что всего 7% остается словам, воспринимаемым получателем, когда мы говорим. Это имеет принципиальное значение. Другими словами, во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим. Большинство невербальных форм и средств общения у человека являются врожденными и позволяют ему взаимодействовать, добиваясь взаимопонимания на эмоциональном и поведенческом уровнях, не только с себе подобными, но и с другими живыми существами. Многим высшим животными, в том числе и более всего собакам, обезьянам и дельфинам, дана способность невербального общения друг с другом и с человеком.

Различаются три основных вида невербальных средств передачи информации:

  • Фонационные
  • кинетические
  • графические.

К фонационным невербальным средствам относятся тембр голоса, темп и громкость речи, устойчивые интонации, особенности произнесения звуков, заполнения пауз (э, мэ…).

К кинетическим компонентам речи относятся жесты, позы, мимика.

Графические невербальные средства коммуникации выделяются в письменной речи.

Благодаря невербальному общению человек получает возможность психологически развиваться еще до того, как он усвоил и научился пользоваться речью (около 2-3 лет).

13 стр., 6084 слов

Театрализованные игры как средство формирования выразительности ...

... невербальной выразительности речи, а так же для речевого самовыражения ребёнка Актуальность, Цель исследования, Объект исследования Предмет использование театрализованных игр как средство формирования выразительности речи ... развитии таких качеств речи, как содержательность, точность и выразительность. Выразительная речь ... речи. Уже на ранних стадиях онтогенеза речь становится основным средством общения, ...

Кроме того, само по себе невербальное поведение способствует развитию и совершенствованию коммуникативных возможностей человека, вследствие чего он становиться более способным к межличностным контактам и открывает для себя более широкие возможности для развития.

Средства невербальной коммуникации как своеобразный язык чувств являются таким же продуктом общественного развития, как и язык слов, и могут не совпадать в разных национальных культурах. Болгары несогласие с собеседником выражают кивком головы, который русский воспринимает как утверждение и согласие, а отрицательное покачивание головой, принятое у русских, болгары могут легко принять за знак согласия.

В разных возрастных группах для осуществления невербальной коммуникации тоже выбираются различные средства. Так, дети часто используют плач, как средство воздействия на взрослых и способ передачи им своих желаний и настроений. Коммуникативный характер, который приобретает у детей плач, хорошо передает их нередко встречающееся предупреждение “Я не тебе плачу, а маме!”

Эффективность делового взаимодействия определяются не только тем, как понятны слова собеседника, но и умением правильно интерпретировать визуальную информацию, т.е. мимику партнера, или жесты. Именно «прочтение» невербального, экспрессивного репертуара собеседника способствует достижению взаимодействия.

2. МИМИКА В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

Ми́мика (от греч. μιμιχοζ — подражатель) — «выразительные движения мышц лица, являющиеся одной из форм проявления тех или иных чувств человека» [1] или «движения мускулатуры в координированных комплексах, отражающие разнообразныепсихические состояния человека» (Л. М. Сухаребский, 1966).

Мимика лица человека, с точки зрения невербальной психологии, очень ценный источник информации. По ней мы можем определить, какие эмоции испытывает человек (гнев, страх, грусть, горе, отвращение, радость, удовлетворение, удивление, презрение), а также о силе их проявления. Но несмотря на выразительность лица человека, именно оно часто вводит нас в заблуждение. Тем не менее, выразительность, выражение или мимика лица и внутренние переживания человека очень тяжело отделить друг от друга, отчего его концепция включает в себя следующие компоненты:

  • обозначаемое (десигнат) — основная характеристика воспринимаемой личности;
  • обозначение — визуальная конфигурация, которая представляет эту характеристику;
  • средства — физические основы и проявления (кожа, мышцы, морщины, линии, пятна и др.);
  • интерпретация — индивидуальные особенности восприятия, с чем необходимо быть осторожным и внимательным, так как от рождения мы привыкаем к шаблонам и стереотипам поведения, где формальная улыбка или наоборот выражение грусти становятся частью повседневной жизни.

епроизвольно возникающие у людей реакции сугубо индивидуальны и хорошо читаются лишь при отменном знании партнера. Непонимание этого момента способно привести к фатальному самообману в познании другого человека.

Оценивая персональную экспрессию, в учет берут не только врожденные различия, но и влияние традиций, воспитания, среды и общей жизненной культуры. Осознавать желательно как фоновое состояние (настроение) индивида, так и его реакцию на некий появляющийся стимул (зондаж, поступок, ситуацию).

7 стр., 3476 слов

Feelings and Emotions | Английский топик «Чувства и эмоции»| ...

... выставке это была единственная картина. Сочинение на тему Сильный человек (9 класс) У каждого человека свое понимание сильный, у кого-то сразу в голове вырисовывается силуэт накаченного силача, ... контролируются положительные чувства. Я знакома с некоторыми людьми, которых одолевают негативные эмоции. Они не могут скрывать свое недовольство, обиду и сразу начинают высказывать неприятные речи. Со ...

Значительно отчетливее, чем у мужчин, просматриваются наличествующие эмоции у женщин, которые обычно (хотя и не всегда) легко читаемы. Успешность в сокрытии своих чувств зависит от натуры человека (холерику это труднее, чем флегматику), сопутствующих обстоятельств (затрагиваемости, неожиданности) и опыта воспринимающего.

При стимулировании личных чувств для большей убедительности все экспрессивные средства обычно применяют в избытке. Не забывайте этот факт, оценивая искренность других людей и пробуя изображать свои переживания.

Переживания, возникающие в душе какого либо человека, высвечиваются в его облике и движениях вполне определенным образом — это, вероятно, наиболее простая и наименее противоречивая зона. Мы обнаружили, что многие люди вообще не понимают того, что с помощью выражений лица может происходить общение. Они никогда не пытались понять, как же это происходит.

Во время деловых переговоров можно наблюдать самый широкий спектр выражений лица: на одном полюсе — агрессивно жесткий человек, который смотрит на переговоры как на место, где нужно «сделать или умереть». Такой обычно смотрит вам прямо в глаза, его глаза широко открыты, губы твердо сжаты, брови нахмурены, и даже говорит он иногда сквозь зубы, почти не двигая губами. На другом конце спектра — некто с непогрешимыми манерами, младенческим взглядом из под прикрытых век, легкой завуалированной улыбкой, миролюбиво изогнутыми бровями, без единой складки на лбу. Вероятно, он — способный и контактный человек, верящий в то, что сотрудничество — это динамичный процесс.

Под действием испытываемых индивидом чувств рождаются скоординированные сокращения и расслабления различных лицевых мышц, которые определяют выражение лица, прекрасно отражающее переживаемые эмоции. Поскольку состоянием лицевых мышц несложно научиться управлять, отображение эмоций на лице нередко пробуют маскировать, а то и имитировать.

Об искренности человеческой эмоции обычно говорит симметрия в отображении чувства на лице, тогда как чем сильнее фальшь, тем более разнятся мимикой его правая и левая половины. Даже легко распознаваемая мимика иной раз очень кратковременна (доли секунды) и зачастую остается незамеченной; чтобы суметь перехватить ее, нужна практика или специальная тренировка. При этом положительные эмоции (радость, удовольствие) узнаются легче, чем отрицательные (печаль, стыд, отвращение).

Особой эмоциональной выразительностью отличаются губы человека, читать которые совсем несложно (усиленная мимика рта или закусывание губ, к примеру, свидетельствуют о беспокойстве, ну а искривленный в одну сторону рот — о скепсисе или насмешке).

Улыбка на лице, как правило, выказывает дружелюбие или потребность в одобрении. Улыбка для мужчины — это хорошая возможность показать, что он во всякой ситуации владеет собой. Улыбка женщины значительно правдивее и чаще соответствует ее фактическому настроению. Так как улыбки отображают разные мотивы, желательно не слишком полагаться на их стандартное истолкование:

2 стр., 960 слов

Улыбка в жизни человека

... с улыбкой, только бы она была искренней. Я сам люблю улыбаться, убеждаю и других, что это надо делать (например, сестру). Также читают: Картинка к сочинению Улыбка в жизни человека Популярные сегодня темы ... когда мама вместе с маленьким ребенком отправляется на прогулку на улицу, ребёнок начинает играть в луже и становится поистине счастливым. Также улыбка может возникнуть на лице человека когда он ...

  • чрезмерная улыбчивость — потребность в одобрении;
  • кривая улыбка — знак контролируемой нервозности;
  • улыбка при приподнятых бровях — готовность подчиниться;
  • улыбка при опущенных бровях — выказывание превосходства;
  • улыбка без подъема нижних век — неискренность;
  • улыбка с постоянным расширением глаз без их закрывания — угроза.

Типичные выражения лица, сообщающие об испытываемых эмоциях, таковы:

  • радость: губы искривлены и их уголки оттянуты назад, вокруг глаз образовались мелкие морщинки;
  • интерес: брови немного приподняты или опущены, тогда как веки слегка расширены или сужены;
  • счастье: внешние уголки губ приподняты и обычно отведены назад, глаза спокойные;
  • удивление: поднятые брови образуют морщины на лбу, глаза при этом расширены, а приоткрытый рот имеет округлую форму;
  • отвращение: брови опущены, нос сморщен, нижняя губа выпячена или приподнята и сомкнута с верхней губой, глаза как бы косят; человек словно подавился или сплевывает;
  • презрение: брови приподняты, лицо вы тянуто, голова возвышена, словно человек смотрит на кого-то сверху вниз; он как бы отстраняется от собеседника;
  • страх: брови немного подняты, но имеют прямую форму, их внутренние углы сдвинуты, через лоб проходят горизонтальные морщины, глаза расширены, причем нижнее веко напряжено, а верхнее слегка приподнято, рот может быть открыт, а уголки его оттянуты назад (показатель интенсивности эмоции); когда в наличии лишь упомянутое положение бровей, то это — контролируемый страх;
  • гнев: мышцы лба сдвинуты внутрь и вниз, организуя угрожающее или нахмуренное выражение глаз, ноздри расширены, крылья носа приподняты, губы либо плотно сжаты, либо оттянуты назад, принимая прямоугольную форму и обнажая стиснутые зубы, лицо часто краснеет;
  • стыд: голова опущена, лицо отвернуто, взгляд отведен, глаза устремлены вниз или «бегают» из стороны в сторону, веки прикрыты, а иногда и сомкнуты; лицо покрасневшее, пульс учащенный, дыхание с перебоями;
  • скорбь: брови сведены, глаза тусклы, а внешние углы губ иной раз несколько опущены.

Знать выражения лица при различных эмоциях полезно не только для того, чтобы понимать других, но и для тщательнейшей отработки (обычно перед зеркалом) своих рабочих имитаций.

Таким образом, если мимика — это движение мышц лица, отражающее внутреннее эмоциональное состояние партнера по общению, то владение мимикой необходимо, по сути, любому человеку, но особенно тому, кто по роду своей деятельности имеет многочисленные контакты с людьми.

  1. ЖЕСТЫ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

Жест (от лат. gestus — движение тела) — некоторое действие или движение человеческого тела или его части, имеющее определённое значение или смысл, то есть являющееся знаком или символом.

Язык жестов богат на способы выражения людьми самых разнообразных эмоций и значений, например, оскорбления, враждебности, дружелюбия или одобрения по отношению к другим. Большинство людей используют при разговоре жесты и язык тела в дополнение к словам. Многие жесты используются людьми подсознательно. Считается, что некоторые этнические группы используют жесты чаще других, и культурно приемлемый объём жестикуляции разнится от одного места к другому. Например, один и тот же жест в Германии или скандинавских странах может быть выражен всего лишь лёгким движением кисти руки, в то время, как в Италии илиИспании тот же самый жест может быть выражен размашистым движением всей руки.

13 стр., 6038 слов

«В человеке все должно быть прекрасно: и лицо, и одежда, и душа, ...

... одежда стали прекрасными - стали выражением его внутреннего ядра, духа! «В человеке всё должно быть прекрасно: и лицо, и одежда, и душа, и мысли.» Так сказал Антон Павлович Чехов. Он ... на лице человека. И тогда даже, казалось бы, некрасивое лицо под действием изучений духа преобразится и станет одухотворённым, то есть всё-таки прекрасным - это произойдёт благодаря сиянию глаз, улыбке и ...

Широко используемые жесты включают в себя такое действие, как указывание на что-либо или кого-либо (это один из немногих жестов, чей смысл мало различается в разных странах), а также использование рук и тела синхронно с ритмами речи, чтобы подчеркивать некоторые слова или фразы. Многие внешне схожие жесты имеют разный смысл в разных странах. Один и тот же жест может быть безобидным в одной стране и вульгарным в другой стране. Кроме того, даже однотипные или аналогичные жесты могут слегка отличаться в разных странах. Например, когда россиянин считает что-либо на пальцах, он, как правило, загибает пальцы внутрь ладони, в то время как типичный американец, наоборот, при счёте разгибает пальцы.

На Западе пальцы, растопыренные в виде латинской буквы V, означают победу (victory).

Но до Второй мировой войны растопыренные в форме латинской V пальцы, вскинутые над собеседником, означали призыв замолчать. В Италии это оскорбительный намёк на супружескую неверность. В России — это «коза», то есть выражение угрозы в маргинальной среде.

По-разному у различных народов происходит и прощание: русские поднимают ладонь и покачивают ею вперёд и назад. В Италии делают то же, но при этом обращают ладонь к себе. Англичане очень медленно водят ладонью из стороны в сторону, а экспрессивные латиноамериканцы, прощаясь (как и здороваясь), обнимаются и хлопают друг друга по спине.