Деловая беседа и её виды

метки: Беседа, Творческий, Собеседник, Деловой, Человек, Этикет, Вопрос, Контакт

Характеристика деловой беседы

В деловых отношениях очень многое зависит от личных встреч, бесед, совещаний. Преимущество беседы неоспоримо, так как деловые связи, начатые в письме или по телефону, развиваются в личных контактах. Во время личных встреч партнеры используют все богатство человеческого общения: речь, жесты, мимику, движения и личностное воздействие.

Что может быть проще беседы? Встретились и поговорили. Однако спонтанность характера для бытовых бесед – на улице, дома, в перерывах между работой.

Совсем иной подход нужен к деловой беседе, имеющей свои закономерности и традиции. Деловая беседа требует тщательной подготовки и базируется на этических нормах и правилах.

Ведущим элементом в подготовке деловой беседы является планирование, то есть определение цели встречи и разработка стратегии и тактики достижения цели. Специалисты рекомендуют продумать возможный ход предстоящей беседы, в роли будущего оппонента проверить действенность своих аргументов (аргументы необходимы для защиты своих взглядов и намерений как в личной жизни, так и в деловой), логическую связь формулировок и спрогнозировать реакцию собеседника (собеседником может быть подчиненный, деловой партнер или коллега).

Большое значение имеет правильный выбор места для проведения беседы, при этом необходимо помнить, что в помещении не должны находиться посторонние лица, а интерьер помещения должен способствовать улучшению эмоционального состояния и снятию утомления и напряженности партнеров.

О беседе договариваются, как правило, за два-три дня. Это позволяет заранее предусмотреть возможное ее течение, продумать основные детали. Если приглашенный на беседу не является сотрудником вашей организации, то необходимо объяснить ему, как лучше доехать до места встречи и, если нужно, заранее выписать пропуск (если он необходим).

Секретарь должен быть предупрежден о встрече, знать имя приглашенного и первым приветствовать его.

1.2. Этапы деловой беседы.

Деловая беседа состоит из нескольких этапов:

• Начало;
• передача информации (изложение своей позиции) и аргументирование;
• выслушивание доводов собеседника и реакция на них;
• принятие решений.

Начало беседы влияет на весь ее дальнейший ход; задачами начального этапа являются установление контакта с партнером, создание благоприятной атмосферы взаимного доверия и уважения, а также привлечение внимания и пробуждение интереса к проблеме.

Официально-деловой стиль русского языка

... и их высокая повторяемость приводит к клишированности используемых языковых средств, что придает текстам официально-делового стиля стандартизованный характер. Рассмотрим пример: «Нотариус, занимающийся частной ... как строгость выражения мысли, беспристрастная констатация, полная безличность изложения. Для официально-делового стиля характерна тенденция к сокращению числа значений слов, упрощению их ...

Будет ли атмосфера встречи доброжелательной и деловой, зависит от вашей пунктуальности, ведь посетитель, прождавший вас с полчаса в приемной, вряд ли будет дружески настроен.

Желательно встать навстречу гостю, а еще лучше встретить его у дверей кабинета, обменяться рукопожатием и указать ему, где повесить верхнюю одежду (если это не сделал в приемной секретаря).

Для того чтобы разговор шел «на равных», рекомендуется вести беседу не за рабочим столом. Лучше всего сесть напротив друг друга. Хороший хозяин всегда предложит гостю чай или кофе, а в жаркое время – прохладительные напитки. Желательно поставить рядом часы, чтобы каждый мог видеть, сколько времени длится беседа, так как посматривание на свои часы во время беседы считается неприличным и может восприниматься как сигнал к окончанию разговора.

К собеседнику лучше обращаться по имени-отчеству и в ходе дальнейшего разговора повторить это несколько раз. Американский специалист в области человеческих отношений Дейл Карнеги (1888-1955) утверждал, что имя человека – это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке.

Нужно постараться ободрить собеседника и расположить его к себе первыми фразами и вопросами, которые могут не иметь прямого отношения к теме разговора.

В начале беседы важным сигналом установления контакта является встреча глазами, поскольку взгляд является сильным средством невербального общения. Вообще, умение «читать» невербальные сигналы в поведении собеседника могут значительно облегчить понимание партнера. С самого начала беседа должна принять форму диалога. Очень важно научиться слушать собеседника, не перебивая его, при этом нужно вести себя естественно, быть честным, не играть с партнером и не заискивать. Кроме того, недопустимо срывать на собеседниках свое плохое настроение. Помните, что ваша доброжелательность и сосредоточенность помогут человеку раскрыться, особенно если он переполнен негативными эмоциями или застенчив и неуверен в себе.

В ходе беседы рекомендуется использовать краткие, нейтральные реплики: «Продолжайте, очень интересно!», «Понимаю вас», которые снимают напряженность и помогают продолжать беседу, а также уточняющие реплики: «Что вы имеете в виду?», «Как вы считаете?», помогающие вести беседу в нужном направлении.

Разговор с деловым партнером, коллегой или подчиненным исключает проявление любой бестактности: пренебрежительного тона, обрывание собеседника на полуслове, демонстрации своего превосходства.

На завершающем этапе деловой беседы принимается окончательное решение, которое должно излагаться ясно, четко, убедительно. Финал беседы должен стимулировать реализацию принятых решений и заложить основу для дальнейших встреч. Необходимо поблагодарить партнера за беседу и выразить уверенность в успешности будущего сотрудничества. Психологи подчеркивают значимость прощального взгляда, когда хозяин кабинета задерживает взгляд на собеседнике, демонстрируя внимание к партнеру и заинтересованность в дальнейшем сотрудничестве с ним.

Посредством деловой беседы реализуется стремление одного человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы. В мире бизнеса или политики деловые беседы представляют собой устный контакт между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций или стран для их проведения и разрешения конкретных проблем.

Подслушанный разговор книг в библиотеке 6 класс с прямой речью

... бесед с учетом впечатлительности детей младшего школьного возраста, здесь каждую встречу с детьми превращают в маленький праздник. — Первый приход ребят в библиотеку в ... в книжном мире, интересные собеседники, ... первых-пятых классов в 55- ... на вес золота в своих организациях и, как правило, стоят очень дорого. Тоже самое и в общении: для нетворкера создавать новые деловые ... тем Максимом Горьким, которого в ...

1.3. Функции и структура деловой беседы

Деловые беседы направлены на реализацию следующих функций:

• поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;
• обмен информацией;
• контроль начатых мероприятий;
• взаимное общение работников из одной деловой среды;
• поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
• поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

Структура деловой беседы:

1. Подготовка к деловой беседе.

2. Установление места и времени встречи.

3. Начало беседы: вступление в контакт.

4. Постановка проблемы и передача информации.

5. Опровержение доводов собеседника.

6. Анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта либо конфронтация участников.

7. Принятие решения.

8. Фиксация договоренности.

9. Выход из контакта.

10. Анализ результатов беседы, своей тактики общения.

Рассмотрим кратко каждый из этапов.

1. Подготовка к деловой беседе, особенно по решению спорных и деликатных вопросов (разрешение конфликта, торговые переговоры, экономические или политические соглашения, сделки), является трудным и ответственным делом, включает составление плана беседы на основе установления основных задач беседы, поиск подходящих путей для решения этих задач, анализа внешних и внутренних возможностей осуществления плана беседы, прогноза возможного исхода беседы, сбора необходимой информации о будущем собеседнике, отбора наиболее веских аргументов для защиты своей позиции, выбора наиболее подходящей стратегии и тактики общения, а также давление, манипуляцию, просьбы помощи, сотрудничество.

2. Установление места и времени встречи для деловой беседы может осуществляться по-разному в зависимости от установок – позиций участников. Позиция «сверху» реализуется примерно так: «Я жду вас в 16 часов у себя в кабинете», но на «чужой территории» осуществление такой позиции затруднено. Позиция «снизу» осуществляется как просьба: «Мне желательно с вами посоветоваться, когда и куда мне подъехать?». Позиция «на равных» звучит примерно так: «Нам бы надо поговорить. Давайте согласуем место и время нашей встречи».

В преддверии встречи следует проверить свою готовность к ней, задав себе вопросы: «1) Какую главную цель я ставлю перед собой в беседе? 2) Удивился ли собеседник, когда я попросил его о встрече? Проявил недовольство? 3) Могу ли я обойтись без этого разговора? 4) Готов ли к обсуждению предполагаемой темы собеседник? 5) Уверен ли я в благополучном исходе разговора? Какие объективные и субъективные препятствия можно ожидать? 6) Какой исход устраивает или не устраивает тебя, его, обоих? Если беседа зайдет в тупик, стоит ли пойти на компромисс? 7) Какие приемы воздействия на собеседника будут использоваться в беседе: ссылки на авторитетные мнения, на опыт других учреждений, на крайнюю важность решаемого вопроса и др.? 8) Какие вопросы я буду задавать? Какие вопросы может задавать собеседник? 9) Как я буду себя вести, если мой собеседник: а) во всем согласится; б) решительно возразит, перейдет на повышенный тон; в) не отреагирует на мои доводы; г) выскажет недоверие к моим словам, мыслям; д) попытается скрыть свое недоверие?».

Проведение деловой беседы и переговоров

... владеющих искусством деловой беседы. Деловая беседа состоит из пяти фаз: Задачи первой фазы беседы. установление контакта с собеседником; создание приятной атмосферы для беседы; ... беседы заключается в решении следующих задач: 1.Сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника и его фирмы. 2.Выявление мотивов и целей собеседника. 3.Передача запланированной информации. ...

Шансы на успешный исход деловой встречи возрастут, если придерживаться следующих рекомендаций:

Готовить первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным (если требуется получить «добро» на несколько предложений, просьб, начинать лучшее с наиболее выполнимого).

Добивайтесь оптимальной краткости в изложении мыслей, даже если требуется начать издалека.

Обосновывать свои суждения. Чем убедительней доказательства, тем быстрее согласится с вами оппонент! Не употреблять слов с двойным значением и тем более фраз, которые можно неверно истолковать.

Начало беседы часто осуществляется через использование четырех основных методов:

• Метод снятия напряжения — установление тесного контакта с помощью приятных фраз и легкой шутки;
• Метод зацепки — использование необычных вопросов, сравнений, личных впечатлений;
• Метод стимулирования воображения — постановка ряда вопросов для пробуждения интереса;
• Метод прямого подхода — подходит для кратковременных деловых контактов.

Важными элементами благоприятной атмосферы для беседы являются ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы, обращения к собеседнику по имени-отчеству, внимание к его интересам и достойный внешний вид.

Люди с развитыми коммуникативными умениями начинают «присоединение» к собеседнику с первой минуты встречи, адаптируясь к его стилю общения.

Постановка проблемы и передача информации являются важным этапом беседы. Цель беседы может быть поставлена как проблема либо как задание, определяя ответственность за решение проблемы или выполнение задания на обоих собеседников или только на одного из них.

Например, начальник цеха может обратиться к директору с целью получить приказ о наказании нерадивых работников, то есть поставив задачу решения проблемы на директора.

3) Порой (умышленно или неумышленно) в беседе осуществляется манипулирование собеседником, например, цель беседы поставлена внешне как проблема, но сама проблемная ситуация описывается так, что подталкивает другого человека к определенному единственному решению, то есть вроде бы ответственность за решение проблемы разделяют двое, хотя способ решения задан лишь одним человеком.

4) Встречается и «истерическая демонстрация проблемы» («Делай, что хочешь, но чтоб я больше жалоб не слышал!»), то есть ставиться цель переложить на другого человека решение и ответственность за решение проблемы.

По проблемам передачи информации собеседнику в ходе беседы можно сделать следующие рекомендации:

1. Использовать «язык» собеседника при передаче ему информации в целях сведения к минимуму потерь, возникающих в процессе разговорного общения.

2. Начинать фазу передачи информации с «Вы — подхода», то есть человек, ведущий беседу, должен суметь поставить себя на место собеседника, чтобы лучше понять, учесть его интересы и цели. Тут важно следить и за формулировками фраз, например, вместо «Я бы хотел…» сказать «Вы хотите…», «Я пришел к выводу…» — лучше прозвучит «Вам будет интересно узнать, что …», а фразу «Хотя вам это и неинтересно …» заменить на фразу: «Как вы, наверное, уже об этом слышали, что …

3. Привести способ передачи информации в соответствие с мотивами и уровнем информированности собеседника, с уровнем его профессиональной компетентности. Постоянно помнить об ограниченности, несовершенстве, неясности и неточности речи и о том, что объяснимое вами никто не воспримет так, как вы сами это понимаете.

4. Стремиться перейти от монолога к диалогу, дать возможность собеседнику показать, что он знает, комбинировать виды вопросов (закрытых, открытых, риторических, вопросов на размышление, переломных вопросов).

Классификация управленческих решений

... работе мы рассмотрим такие вопросы, как творческий характер управленческого решения и классификация управленческих решений в целом. Проблема принятия решений носит фундаментальный характер, что определяется ролью, которую играют решения в любой сфере человеческой деятельности. ...

Следить, чтобы ваши вопросы содержали слова «почему, зачем, когда, как?». Это исключает односложные ответы – «да», «нет».

5. Наблюдать за реакциями собеседника, особенно за невербальными реакциями (жестами, мимикой) и, соответственно, гибко менять свое поведение (скорость, сложность изложения информации).

Наблюдения за невербальными сигналами собеседника могут значительно облегчить процесс коммуникации. Проведенное наблюдение показало, что определенные жесты и выражения лица могут быть интерпретированы как реакция на информацию, получаемую в процессе беседы. Например, заметив непроизвольный жест собеседника «потирание лба, переносицы», «сведения бровей», лучше замедлить темп речи и еще раз ясно повторить ключевую информацию (собеседник испытывает затруднения в осмыслении обильной либо сложно изложенной информации).

Также, обнаружено, что собеседник может проявлять различные невербальные реакции в зависимости от своего отношения к информации. Например, если собеседник касается кончика носа, кривит губами, начинает смотреть в сторону, то, вероятно, ваша информация вызвала у него сомнения или даже раздражение. Однако, если собеседник начинает потирать подбородок, это может быть непроизвольным сигналом, что он готов принять какое-то решение. Важно учитывать такие реакции для успешного общения и влияния на мнение собеседника.

Коммуникация также зависит от содержания речи и способности передать информацию с максимальной эффективностью. Правила ясности, наглядности, повторения, внезапности, юмора, направленности и ритма обсуждены в данном исследовании и могут быть использованы в осуществлении цели беседы. Такое влияние на коммуникацию способствует более эффективному воздействию и восприятию информации собеседником.

Фаза аргументации является неотъемлемой частью процесса передачи информации. В этой фазе формируются предварительные мнения и занимается определенная позиция по данной проблеме как с вашей стороны, так и со стороны собеседника. Еще одной целью этой фазы является возможность изменить складывающееся мнение и позицию собеседника.

Для достижения аргументации необходимо соблюдать следующие важные аспекты:

1. Оперировать ясными, точными и убедительными понятиями. Убедительность может быть потеряна, если вы используете слишком много слов и аргументов, особенно если они неясны или неточны. Ваши аргументы должны быть достоверными для вашего собеседника.

2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника. Холерики и сангвиники могут легче воспринять высокий темп и большое количество аргументов, однако доводы и доказательства, разъясненные по отдельности, способны намного эффективнее достигать цели. Этот постепенный подход обязателен для меланхоликов и флегматиков. Важно помнить, что «излишняя убедительность» может вызвать спор со стороны собеседника, особенно если у него «агрессивный нрав».

3. Избегайте простого перечисления фактов. Вместо этого, излагайте преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, которые будут интересны вашему собеседнику.

Фаза нейтрализации замечаний собеседника, также называемая фазой опровержения, играет решающую роль в беседе. В случае возражений со стороны оппонентов, следует:

1. Выслушать сразу несколько возражений, чтобы собеседник не раздражался, если его прерывать, особенно на самом важном моменте.

   5 стр., 2419 слов

   Жанры устного делового общения

   ... И СУЩНОСТЬ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ деловой общение этикет переговоры Деловое общение - это ... различают устное и письменное деловое общение. Устные виды делового общения, в ... вариантов решения. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ В ПРОЦЕССЕ ПЕРЕГОВОРОВ Деловая ... поведением людей в деловой обстановке, а также в качестве названия теоретического курса, посвященного их изучению, используется составной термин "этика делового общения". ...

2. Не спешите с ответом, пока не поймете суть возражений.

3. Выясните, вызваны ли возражения различием точек зрения или, возможно, вы неправильно сформулировали вопрос.

4. Задавайте вопросы таким образом, чтобы собеседник был вынужден выбирать между двумя вариантами ответа. Конкретные вопросы заставят собеседника высказать то, что вам необходимо, независимо от его собственного мнения. Например, «Иван Иванович, в двух словах, вы даете добро на нашу инициативу или нет?» Если последует ответ «нет», то уточните причину.

Почему возникают замечания? Это могут быть защитные реакции, спортивная позиция, разыгрывание роли, несогласие по деловым категориям, другой подход, тактические раздумья.

Какие виды замечаний встречаются? Это могут быть невысказанные замечания, оговорки, предрассудки, иронические замечания, желание показать себя, стремление получить дополнительную информацию, субъективные замечания, вызванные межличностными отношениями, — «придирки», объективные замечания по сути дела, проблемы, общие сопротивления, «последняя попытка».

Важно оперативно осуществлять анализ замечаний и их настоящей причины, выбрать подходящий прием «нейтрализации» замечаний (это могут быть ссылки на авторитеты, цитаты, переформулировка, условное согласие, одобрение + уничтожение, сравнения, сократовский метод через поиск частичного сходства и согласия собеседников по отдельным вопросам к достижению полного согласия, «эластичная оборона», отсрочка).

Доказательство бессмысленности замечаний или эмоциональные реакции партнеров, как правило, приводят не к нейтрализации возражений, а к росту конфронтации.

7-8. Фазы поиска приемлемого или оптимального решения, а затем принятия окончательного решения могут осуществляться либо в стиле сотрудничества, равноправия и взаимной ответственности, либо в форме авторитарного принятия решения одним из партнеров и добровольным либо вынужденным согласием, подчинением другого собеседника. Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник. Сохраняйте спокойствие, умение анализировать исходя из своих позиций.

Навыки слушания и взаимопонимания в процессе взаимодействия

Наиболее велики шансы на благоприятный исход беседы в том случае, если партнеры владеют навыками слушания и стремятся осуществить анализ различных точек зрения, альтернатив с позиции «Взрослый — Взрослый», «на равных», без «родительских амбиций», «непреклонности» и «детских обид». Полезно учитывать не только предметные позиции (мнения собеседника), но и его межличностную позицию и соответственно выбирать приемы нейтрализации замечаний. Так, «Родитель» и «Ребенок» глухи к доводам рассудка, логики, «Ребенок» подвержен внушающим воздействиям обращению к чувствам («Интересно!» «Перспективно!»), а для «Родителя» более убедительны мнения признанных авторитетов. «Взрослые» мало подвержены влиянию эмоциональной аргументации, зато принимают доводы логики, фактов, ответственности. Позиция «Взрослого» активизируется невербальной демонстрацией позиции «на равных», подчеркнутой серьезностью, вербальными осуждениями содержания ситуации с использованием слов: «разумно, рационально, логично, реалистично, выгодно, эффективно». Если собеседники демонстрируют жесткую, непримиримую позицию «родительской категоричности» или «противоборства уязвленных самолюбий», то конфронтация закрывает позитивные пути решения проблемы, и последующие фазы «оценки альтернатив, поиска приемлемого решения, принятия решения, фиксации договоренности» аннулируются.

В жанре убеждающего выступления «этикет был всегда»

... их. Самый простой способ общения с социумом – соблюдать его законы. Мода и культура » » Правила этикета и хорошего тона в обществе Когда-то этикет, то есть правила поведения в обществе, преподавался как ... продуктивный диалог. Деловые и личностные связи человека во многом зависят от того, как он говорит. Человечество всегда задавало правила поведения в обществе. Все эти правила со временем ...

Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться. Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом. Но если перед вами флегматик, не раздражайтесь медлительностью принятия решения или вовсе откладыванием его, назначением новой встречи (попытки эмоционально или логически «давить» на флегматика с целью ускорить принятие решения часто безуспешны).

Помните, что с помощью полуправды и «тонких манипуляций» можно вынудить собеседника на какое-то решение, но нельзя создать корректных деловых отношений. Не нужно сдаваться слишком легко на милость собеседника до тех пор, пока либо не испробуете все возможные методы форсирования, либо пока собеседник несколько раз отчетливо повторить «нет».

9-10. Фиксации договоренности и выход из контакта – заключительный «аккорд» беседы. Итоги беседы должны быть резюмированы, полезно даже сделать записи о сути решения в рабочий блокнот в присутствии партнера (или даже составить официальный протокол решения).

Полезно установить конкретные сроки, способ информирования друг друга о результатах намеченных действий. Поблагодарить собеседника, поздравить его с достигнутым решением. Выход из контакта осуществляется вначале невербально — изменяется поза, человек отводит глаза, встает – и завершает речевым прощанием «До свидания», «До встречи», «Всего доброго», «Успеха» и т.п.

1.4. Виды деловых бесед.

Выделяют следующие виды деловых бесед:

• Беседа при приёме на работу носит характер «приёмного» интервью, основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу.
• Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности: ситуацию незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуацию, когда работника приходится увольнять или сокращать.

11. Самоанализ итогов и хода встречи позволяет осознать допущенные просчеты, накопить полезный опыт на будущее, наметить дальнейшую тактику общения, при этом полезно ответить себе на такие вопросы: «1. Последовательно ли вы вели основную линию разговора? Удалось ли вам предусмотреть контрдоводы другой стороны? 2. Не навязали ли вы собеседнику свои аргументы при выработке решений? Если да, то вы посеяли в собеседнике семена неудовлетворенности, досады, и при дальнейших встречах они могут возрасти. 3. Основательны ли были ваши замечания и возражения? Не были ли они субъективны, не отразилось ли в них ваше настроение? 4. Удалось ли вам быть тактичным на всем протяжении разговора? 5. Сумели ли вы достичь максимальной пользы для дела? Удалось ли вам достичь намеченных целей или, на худой конец, хотя бы запасной, альтернативной цели? Если нет, то почему это произошло? 6. Как следует в дальнейшем строить взаимодействия с данным партнером?».

Инициатива в деловом общении определяется тем, кто задал тип контакта, определил форму постановки цели, выдвинул принятую идею решения, кто подвел итоги обсуждения, тот в большей степени несет и ответственность за разрешение проблемы. Существует правило «Вовремя отдай инициативу», что особенно необходимо при разговоре начальника с подчиненным, то есть важно дать возможность подчиненному высказать свое мнение, полезно, чтобы подчиненный сам окончательно сформулировал решение, даже если оно предложено начальником, поскольку это повышает активность, снимает отчуждение и формальное отношение («от сих до сих») подчиненного к проблеме.

2.1. Этикет и культура поведения делового человека.

Общество во все времена различало понятие добра и зла, то есть имело определенную мораль. Историей развития разграничения этих понятий занимается этика. Различают этику общечеловеческую (универсальная) и профессиональную этику.

2.2. Культура общения по телефону.

В современном мире телефон — неотъемлемая часть делового общения. Культура общения по телефону включает в себя правильные интонации, четкость выражения мыслей и уважительное отношение к собеседнику.

2.3. Служебная переписка.

Письменное общение является важной частью деловой культуры. Важно соблюдать официальный стиль и избегать ненужной эмоциональности в служебной переписке.

2.4. Шесть основных заповедей делового этикета.

• Уважение к коллегам и партнерам
• Соблюдение договоренностей
• Честность и открытость в деловых отношениях
• Пунктуальность
• Уважение к личному пространству
• Способность к конструктивной критике

Профессиональная этика и ее значение

Профессиональная этика вырабатывает нормы, стандарты, требования, характерные для определенных видов деятельности. Профессиональная этика – это кодекс поведения, предписываемый тип отношений, которые представляются наилучшими с точки зрения выполнения работниками своих служебных обязанностей в той или иной профессиональной сфере. Любое профессиональное общение должно протекать в соответствии с профессионально-этическими нормами и стандартами.

Этикет и его значение в обществе

Этикет означает установленный порядок поведения где-либо.

Культура поведения и ее роль в общении

Культура поведения – поступки и формы общения людей, основанные на нравственности, эстетическом вкусе и соблюдении определенных норм и правил. Истинная культура поведения есть ограниченное единство внутренней и внешней культуры человека, умение найти правильную линию поведения даже в нестандартной, а порой и в экстремальной ситуации.

Деловой этикет как важный аспект профессионального поведения

Деловой этикет – важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Почти 70% выгодных для деловых людей сделок не состоялись из-за того, что российские бизнесмены не знают правил делового общения и не владеют культурой поведения.

Зная это, японцы тратят на обучение хорошим манерам и консультациям по вопросам этикета, культуры поведения сотни миллионов долларов в год. Они хорошо знают, что успех любой фирмы во многом зависит от способности её работников, от их умения дружно трудиться над достижением общей цели.

Влияние делового этикета на международное взаимодействие

Соблюдение делового этикета, умение культурно вести себя особенно важно при работе с представителями иностранных фирм, при выезде для заключения сделок за границу. У многих «новых русских» заметен дурной вкус в одежде, в украшениях, манере поведения. Уважающие себя и честь своей фирмы зарубежные предприниматели нередко после первой же встречи прекращают все переговоры.

Поведение таких «новых русских» можно оценить словами из известной сказки А.С. Пушкина про старуху, которая «ни ступить, ни молвить не умеет».

Важно понимать, что этикет является историческим явлением, которое соответствует изменениям условий жизни общества и конкретной социальной среды. Возникнув в период зарождения абсолютных монархий, этикет стал неотъемлемой частью возвеличивания царственных особ – императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов. Важность соблюдения правил этикета для закрепления иерархии внутри классового общества была очевидной. Этикет предписывал нормы поведения не только на царских приемах, но и в повседневной жизни.

Наряду с морально-этической стороной, проявляющей заботу, уважение и защиту, этикет имеет также эстетическую сторону, свидетельствующую о красоте и изяществе форм поведения. Процесс взаимного обогащения правилами поведения привел к созданию взаимоприемлемых форм этикета, которые стали универсальными и применимыми в различных сферах жизни. Правила этикета оказали влияние на многие аспекты общественной жизни, их соблюдение часто становилось не только фактором успеха в карьере, но и вопросом выживания.

Культура поведения в деловом общении играет важную роль и включает в себя соблюдение правил вербального этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом и стилем речи, принятым в общении круга деловых людей. Исторически наработанные стереотипы речевого общения, такие как слова: «дамы», «господа», «судари» и «сударыни», «уважаемые коллеги», использовались ранее русскими купцами и предпринимателями, а сейчас они применяются как культурные российские, так и зарубежные деловые люди.

Этикет деловых отношений определяется как свод правил поведения в бизнесе, представляя внешнюю сторону делового общения. Он является результатом длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, способствующих успеху в деловых отношениях.

Деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, основанной на глубоком уважении к человеческой личности. Нравственная оценка должна стать основой поведения, с искренним уважением, которое должно стать составной частью натуры руководителя или бизнесмена. Важно научиться верить в порядочность людей, не подозревая собеседника в обмане при первой же встрече.

Таким образом, профессиональный этикет играет важную роль в обеспечении наивысшей эффективности в выполнении профессиональных функций, сохраняет оптимальные формы взаимодействия и правила поведения в рамках организации, коллектива или группы деловых людей. Деловой успех часто зависит от того, насколько точно соблюдаются правила делового этикета и как глубоко уважается каждая личность.

В работе представлены основные принципы делового этикета, которые необходимо соблюдать в деловом общении. Деловой разговор требует тактичности и вежливости, даже при ответе на простые вопросы типа «Как дела?». Нейтральные ответы вроде «Спасибо, нормально» помогают поддерживать хорошие отношения и соответствуют сложившимся нормам общения. Важную роль в деловом этикете играют психологические приемы, такие как «формула поглаживания», которая помогает создавать благоприятную атмосферу в общении.

Не менее важно соблюдать этикет при обращении друг к другу. Злоупотребление формой обращения на «ты» к подчиненным может выражать пренебрежение, поэтому важно соблюдать уважительное обращение друг к другу.

Следование речевым нормам играет ключевую роль в деловом общении. Обеспечение комфортной обстановки во время разговора подчеркивает важность обсуждаемых вопросов.

Также важным аспектом речевого этикета являются комплименты, которые могут выражать одобрение, уважение и оценку качеств и усилий партнера.

Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения страны – партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы не были традиции, правила поведения, — их приходится выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Здесь особенно справедлива пословица: «В чужой монастырь со своим уставом не ходят». Нередко надо соблюдать все правила даже в том случае, если они вам не по душе. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий.

Можно привести примеры особенностей правил поведения бизнесменов различных стран. Например, американцы, подчеркивая свое положение, дружески хлопают вас по плечу и охотно принимают такой же жест от вас, то, похлопав по плечу японца или попытавшись дружески обнять китайца или вьетнамца, вы можете сорвать свою сделку.

Во время деловой беседы с итальянцами постарайтесь не демонстрировать своего неприятия их громкой, чрезмерно оживленной речи, горячности обсуждения даже несущественного вопроса, а при общении с японцами не удивляйтесь употреблению ими сверхвежливых оборотов речи. Сверхвежливость по отношению к партнеру и «приниженность» собственного «Я» (например, «Я, недостойный, и моя ничтожная жена приглашаем Вас, Высокочтимого и благородного к нам в гости») не мешают, а помогают японцам прекрасно вести свои дела. Трудно найти другого делового партнера, который бы заранее с такой скрупулезностью просчитал самые невероятные варианты предстоящей сделки и расставил столько различных ловушек к своему партнеру по переговорам, как японец. Японская сверхвежливость – своего рода наркотик, усыпляющий бдительность партнера по переговорам.

Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида. Сверхмодный костюм совсем необязателен. Важно, чтобы он был в приличном состоянии, не висел мешком, а брюки не должны напоминать засаленную старую гармошку. Костюм должен быть к месту и ко времени. Если переговоры с партнерами назначены на дневное время, подойдет светлый костюм. Брюки и пиджак могут быть различных цветов. Но если переговоры идут вечером, костюм должен быть темным, рубашка – обязательно свежей, глаженой, галстук – не кричащим, ботинки – вычищенными. Элегантность делового человека определяют рубашка, галстук и ботинки, а не количество костюмов, которые он привез с собой.

Для поездки за границу достаточно иметь три комплекта одежды: темный и светлый костюмы, приличную куртку и свитер для прогулок. Если маршрут вашей поездки проходит через страны Востока, то помните, что женщинам не следует надевать брюки, они не должны появляться на улице, в общественных местах без чулок или колготок (особенно в странах, исповедующих ислам), а мужчины – в ярких галстуках.

Необходимо помнить, что в деловых отношениях мелочей нет. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера – это его визитная карточка. О госте начинают составлять представление заранее, собирая о не информацию. Источниками информации служит поведение бизнесмена в пути к месту деловой встречи, поведение в гостинице, во время самой встречи. Нужно помнить, что нас повсюду окружают люди, которые с той или иной степенью пристрастности изучают вас.

Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми — признак вашей респектабельности, воспитанности, уверенности в себе. Существует целый ряд правил поведения в различных видах транспорта – в самолете, поезде, автомобиле. Долгое путешествие располагает к неторопливой беседе. Нужно уметь вести ее. Прежде всего, не следует злоупотреблять вниманием попутчиков, не стремиться как можно быстрее завладеть всеми сторонами беседы, не быть излишне говорливым: болтливость – признак дурного тона, другая крайность – замкнутость.

2.2. Культура общения по телефону.

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря телефону многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжение, изложить просьбу. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового разговора является телефонный разговор.

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору нужно тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени. Так утверждает американский менеджер А. Макензи. среди 15 главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся еще в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения.

По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для нервной оценки партнера, его предложений. Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же – стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника.

Постараться кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В разговоре стараться не допускать выражения типа: «идет», «добро», «лады», «пока». В телефонном разговоре лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

Телефон усугубляет недостатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно нужно следить за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются название городов, поселков, имена собственные, фамилии, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:

• Как Вы меня слышите?
• Не могли бы Вы повторить…?
• Извините, очень плохо слышно.
• Простите, я не расслышал, что Вы сказали.

Прежде чем позвонить кому-либо, вспомните: длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе, ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждение в спокойных условиях, то есть мешают работать тем, кто находятся рядом.

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы не звонили – начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.

Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30-40% занимают повторение слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. К телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу.

Для того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Составить план беседы, записать вопросы, которые нужно решить, или сведения, которые нужно получить, продумать порядок постановки вопросов. Четко сформулировать вопросы, чтобы собеседник не мог многозначно толковать их. Если обговаривать несколько вопросов, то последовательно заканчивать обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз стараться отделять один вопрос от другого. Например:

• Итак, по этому вопросу мы договорились!?
• Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?
• Как я Вас понял (в этом вопросе), мы сможем рассчитывать на Вашу поддержку?

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

При подготовке к деловой беседе по телефону нужно ответить себе на следующие вопросы:

1) какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;

2) можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;

3) готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник;

4) уверены ли вы в благополучном исходе разговора;

5) какие вопросы вы должны задать;

6) какие вопросы может задавать вам собеседник;

7) какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас, его;

8) какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;

9) как вы будете вести себя, если ваш собеседник,

• решительно возразит, перейдет на повышенный тон,
• не отреагирует на ваши доводы,
• проявит недоверие к вашим словам, информации.

Для подготовки к деловому разговору по телефону, в особенности междугородному и международному, лучше подготовить специальный бланк, в котором будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов.

2.3. Служебная переписка (деловое письмо).

Другая важная часть делового этикета – служебная переписка. Каждое деловое письмо должно быть строго индивидуально. На него накладывают отпечаток прежде всего адресат, конкретная ситуация, личность и должность пишущего. Толковая деловая переписка способствует увеличению оборота фирмы, предприятия, улучшению взаимосвязи различных служб, повышению квалификации, установлению прочных связей с потребителями.

Одно из главных требований к письму – оно должно быть не длинным. Если хотите, чтобы ваше письмо прочли, постарайтесь уложиться на полутора страничках машинописного текста, а еще лучше – на одной странице. Хорошее письмо, как и выступление, должно быть четким и ясным. Это второе требование к письму. В деловом письме нужно избегать многосложных, непонятных (иностранных, сугубо специальных) слов и выражений. Это третье правило написания делового письма. Это же правило предполагает и составление писем короткими предложениями, в которых четко и ясно сформулированы основные мысли автора. Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения.

При деловой переписке нужно помнить, что впечатление, производимое письмом на адресата, зависит от таких «мелочей», как конверт, бланк фирмы, содержание письма. Не нужно жалеть времени, если даже кажется, что письмо написано безупречно, отложить его отправку еще на некоторое время, перечитать еще раз. Как правило, найдутся неточности, излишне эмоциональные выражения. Их исправить, а затем отправлять письмо.

Специалисты по переписке делят корреспонденцию на шесть видов:

• торговые соглашения, сделки и другая подобная корреспонденция;
• ответные письма с благодарностью;
• поздравления;
• извинения;
• требования и запросы;
• соболезнования.

Эти шесть видов делят в свою очередь на две категории: формальные и неформальные.

Служебные записки тоже делятся на виды:

• распоряжения по кадровым вопросам, внутреннему распорядку учреждения, правила работы;
• благодарности и поздравления;
• напоминания, просьбы, проведение мероприятия.

Письма должны строиться по такой схеме: внимание – интерес – просьба – действие.

Внимание: «Уважаемый (ая) Я хочу сообщить Вам нечто интересное (важное)»

Интерес: «Мы (я) предлагаем Вам то, что может существенно улучшить Вашу жизнь…»

Просьба: «Нам требуется помощь людей, готовых вложить хотя бы… в благородное, патриотическое дело…»

Действие: «Мы призываем Вас присоединиться к тысячам добрых людей…»

Нужно помнить, что формулируя просьбу, следует предоставить адресату ограниченный выбор вариантов. Чем меньше вариантов, тем больше вероятность успеха.

Основные требования к деловому письму:

• четкость и кратность изложения;
• полнота информации;
• конкретность предложений;
• убедительность и вежливость;
• грамотное оформление.

В международной практике сложился общепринятый «стандарт» оформления делового письма, который предусматривает следующее:

• письмо должно быть посвящено одной теме;
• изложение каждой новой мысли начинается с нового абзаца;
• между абзацами необходимо делать пробелы;
• в письме должны быть указаны все вложения.

Письмо, как правило, должно включать следующие элементы:

• а) название и адрес фирмы-отправителя;
• б) название и адрес фирмы-получателя;
• в) дата и номер письма;
• г) предмет письма (не является обязательным);
• д) приветствие (не является обязательным);
• е) текст письма;
• ж) концовка письма (не является обязательным);
• з) роспись (не является обязательным);
• и) подпись;
• к) имя и должность отправителя;
• л) вложения.

В настоящее время, в условиях налаживания деловых связей с фирмами других стран, руководители отечественных предприятий стараются придерживаться общепринятых норм и правил деловой этики, в том числе и в оформлении деловых писем.

С целью упрощения процедуры подготовки писем в международной практике широко используется клише.

Вот некоторые из них:

Содержательный признак классификации клише	Основные формы клише
Начало письма	Сообщаем, что… В соответствии с… Ссылаясь на… Рады сообщить… Мы узнали из Вашего письма… Мы с сожалением узнали… В дополнение к…
Просьба	Мы будем (чрезвычайно) благодарны, если Вы… Просим сообщить нам…
Подтверждение	Подтверждаем получение Вашего… Мы получили… Подтверждая… Рады подтвердить… В подтверждении нашего…
Связующие элементы	В связи с Вашей просьбой… В случае Вашего отказа… В случае неуплаты… В связи с этим… В сложившихся обстоятельствах… В связи с вышеизложенным… В соответствии с заключением договором… Мы были бы рады иметь возможность…
Окончание письма	Мы хотели бы заверить Вас… Будем признательны за быстрое выполнение нашего заказа… Ожидаем Вашего подтверждения… Просим сообщить нам…

В заключении рассмотрим шесть основных заповедей делового этикета.

2.4. Шесть основных заповедей делового этикета.

1. Делайте все вовремя. Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться и в начальники он не годится.

Принцип «вовремя» распространяется также на отчеты и любые другие поручаемые вам задания. Любая задержка потребует от вас каких-то оправданий, и вы будете выглядеть не столь обязательным, как тот, кто сдает все в срок. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, советуют накидывать лишних 25% на тот срок, который, на наш взгляд, требуется для выполнения данной работы, тогда наверняка уложитесь в отведенное время. Если вспомнить закон Мерфи: все дела занимают больше времени, чем вам кажется, а все помехи, какие могут возникнуть, обязательно возникают, особенно когда на носу день сдачи. Так что нужно выделять время с запасом на те трудности, что поддаются прогнозированию.

2. Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится иногда услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни.

Нужно очень внимательно следить за тем, что говоришь, и четко представлять, какие последствия может иметь утечка информации для тех, кто с ней работает и к какой конкуренции она может привести.

3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы.

Ваши клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно придираться к вам, это неважно, все равно вы обязаны вести себя с ними вежливо, приветливо и доброжелательно.

4. Думайте о других, а не только о себе.

Внимание к окружающим должно проявляться не только в отношении клиентов или покупателей, оно распространяться и на сослуживцев, начальство и подчиненных.

Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Не начинайте сразу «огрызаться», когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы; покажите, что цените соображения и опыт других людей.

5. Одевайтесь, как положено.

Первое впечатление складывается при первой встрече. Так что произвести его надо сразу же. Приглядывайтесь к людям, прислушивайтесь, выбирайте образцы для подражания.

На каких бы ролях ни находились вы в фирме сейчас, вам надо «вписаться», но при этом вы должны выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, подбирать цветовую гамму к лицу.

6. Говорите и пишите хорошим языком.

Тот, кто умеет четко выразить свою мысль, обладает большим преимуществом. Все произносимое и написанное вами должно быть изложено хорошим языком, а все имена собственные должны быть переданы без ошибок.

Нужно следить за тем, чтобы никогда не употреблять бранных слов. Хорошие деловые манеры настолько способствуют карьере, что надо использовать любую возможность научиться им.

В этом вопросе рассмотрено этикет и культура поведения делового человека, культура общения по телефону делового человека и шесть основных заповедей делового этикета.

Список используемой литературы.

[Электронный ресурс]//URL: https://liarte.ru/kursovaya/tvorcheskie-besedyi/

1. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: Учеб. пособие —

2-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2002.

2. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. Учебник – Ростов н\Д: Феникс, 2005.

3. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учеб. пособие. – М.: Финансы и статистика, 2003.

4. Смирнов Г.Н. Этика делового общения. — М., 1996.

5. Социальная психология и этика делового общения. Учеб. пособие под ред. В.Н. Лавриненко. – М., 1995.