Искусство делового общения

Курсовая работа

Известный французский писатель и летчик, интеллигентный человек Антуан де Сент-Экзюпери, как-то заметил, что самая большая роскошь — это роскошь человеческого общения…

Общение… Казалось бы, что здесь мудреного? Захотел поговорить со знакомым, встретились — и говори сколько душе угодно. Но на самом деле все это не так просто. И чтобы почувствовать настоящее удовольствие от общения, нужно придерживаться некоторых правил.

Очень часто приходится наблюдать, как разговаривают две женщины. Одна трещит без умолку, рассказывая обо всех мелких подробностях своей жизни, явно злоупотребляя временем другого человека. А другая не может уйти, чтобы не показаться невоспитанной. Так и вынуждена она часами слушать совершенно неинтересный ей разговор, а ведь вполне возможно, что времени у нее на это нет.

Однако не всегда беседа пуста. И нам все-таки нужно уметь выслушать другого человека, не отмахнуться от его забот. И это большое искусство.

Очень часто мы чувствуем себя неуютно от того, что к нам обратился на «ты» совершенно незнакомый человек. А всегда ли мы сами правильно выбираем форму обращения к человеку?

Искусство делового общения состоит в правильном выборе темы и тона беседы. И этому мы тоже постараемся вас научить.

Известный французский писатель-моралист Франсуа де Ларошфуко тонко замечал: «…Если сказать слово кстати — большое искусство, то кстати промолчать — искусство еще большее». Все эти правила необходимо знать, чтобы не наживать себе врагов и не попасть впросак при беседе с незнакомыми людьми.

1. Деловое общение и его особенности

Деловое общение — это межличностное общение с целью организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой, управленческой т. д.

Участники делового общения — это, как правило, официальные должностные лица, исполняющие свои служебные обязанности.

Деловое общение может быть:

  • необходимым (без межличностных контактов осуществление совместной деятельности невозможно);
  • желательным (определенные межличностные контакты способствуют более успешному осуществлению задуманных планов);
  • нейтральным (межличностные контакты не способствуют, но и не мешают решению поставленных задач);
  • нежелательным (общение между определенными лицами затрудняет достижение поставленной цели).

В зависимости от различных признаков деловое общение можно разделить на следующие виды:

1 стр., 489 слов

Проблема этических норм, регулирующих деловые отношения между людьми

... своё видение поставленной проблемы: недопустимо, когда люди, наделённые какими-либо полномочиями, пренебрегают этикой в отношениях с «обычными» людьми, но все нормы «неформального общения» невозможно прописать в законах, это область нравственности. Я ...

1) контактное — дистантное (по положению коммуникантов в пространстве и времени);

2) непосредственное — опосредованное (по наличию или отсутствию какого-либо опосредующего «аппарата»);

3) устное — письменное (с точки зрения формы существования языка) и другое.

К основным функциям делового общения относят:

1) информационно-коммуникативную (прием и передача информации);

2) коммуникативную (взаимная корректировка действий в процессе совместной деятельности);

3) аффективно-коммуникативную (передача эмоционального отношения).

Рассмотрим специфические особенности делового общения:

1. Регламентированность, т. е., подчинение установленным правилам и ограничениям. В деловом общении существуют принятые стандарты поведения, которые определяются должностными правами и обязанностями работника, традициями данного коллектива, видом делового общения, степенью его официальности, целями и задачами конкретной встречи, национальными и культурными обычаями. Регламентированность предполагает соблюдение делового и речевого этикета, отражающего нравственные установки и вкусы определенных социальных групп, правила приветствия и представления, временных рамок. Большое внимание в этикете уделяется внешнему виду деловых людей, их одежде, умению управлять отрицательными и положительными эмоциями, манере разговаривать;

2. Строгое соблюдение ролевого амплуа участниками делового общения. В процессе взаимодействия деловому человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером, и частным лицом, и официальным представителем какого-либо мероприятия. Необходимо учитывать это и вести себя в строгом соответствии с требованиями, предъявляемыми конкретной обстановкой и принятой ролью. Порой люди, связанные между собой родственными, дружескими, товарищескими, интимными отношениями, забывают об этом. В присутствии других сотрудников, посторонних лиц они ведут себя фамильярно, переходят на «ты» — общение, используют неуместные в официальной обстановке выражения, что ставит должностное лицо в неловкое положение, наносит ущерб его репутации;

3. Повышенная ответственность участников за его результат. Ведь успешное деловое взаимодействие во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения, т. е., умением правильно сформулировать цели разговора, определить интересы партнеров, выстроить обоснование собственной позиции. Если деловое общение проходит неэффективно, это может привести к провалу самого дела, а его участников ожидает удел неудачников (увольнение с работы, расторжение контракта, финансовые убытки и др.).

Поэтому в деловом общении особую значимость приобретают такие важные качества деловых людей, как обязательность, организованность, верность слову, соблюдение нравственно-этических норм и принципов, адекватное поведение;

4. Строгое отношение к использованию участниками делового общения речевых средств. В деловом общении не допускаются бранные слова и нецензурные выражения, просторечие, нежелательным является использование слов ограниченной сферы употребления (жаргонизмов, диалектизмов, архаизмов и др.).

Так же важно владение профессиональным языком, которое предполагает освоение основных понятий данной сферы, правильное употребление терминов, специальных слов и выражений.

10 стр., 4914 слов

Ведение деловой беседы

... товар в этом мире». Успешная деловая беседа во многом определяет исход делового общения, или иными словами, успешный исход дела, достижение участниками деловой беседы своих целей. Поэтому от участников деловой беседы требуется хорошее знание языка своей ...

2. Виды делового общения

2.1 Беседа

Деловая беседа — это межличностное речевое общение, предполагающее обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленное на решение той или иной проблемы.

Характер деловой беседы, особенности ее протекания, тематика обсуждаемых вопросов определяются профессиональными и деловыми интересами ее участников, а также типом отношений между собеседниками (субординационные «по вертикали» — «сверху вниз», «снизу вверх» и партнерские «по горизонтали»).

По характеру обстановки, в которой обсуждаются те или иные вопросы, деловые беседы бывают официальные и неофициальные, т. е., с соблюдением и без соблюдения определенных правил и формальностей. Деловые беседы могут проводиться в кабинете, на рабочем месте, в столовой, ресторане, во время прогулки, дружеского застолья.

По характеру обсуждаемых вопросов наиболее распространенными считаются следующие виды деловых бесед:

  • кадровые (прием на работу, увольнение с работы, перемещения по должности);
  • дисциплинарные, связанные с нарушением трудовой дисциплины, уклонением от выполнения служебных обязанностей и т. п.;
  • организационные, определяющие технологию выполнения задания;
  • творческие, посвященные выработке концепции того или иного проекта, задания и др.

Построение беседы:

1. Устраняйте напряженность. На протяжении беседы руководитель обычно слушает ответы, делая краткие замечания или показывая действиями собеседнику, что он «заинтересован, внимателен и ждет продолжения».

Пять способов реакции при слушании:

  • Кивок (кивнуть слегка головой и ждать);
  • Пауза (посмотреть на собеседника ожидающе, ничего не говоря и не делая);
  • Периодические замечания («понимаю», «интересно» и др.);
  • Отклик (повторение нескольких последних слов собеседника);
  • Отражение (ответ собеседнику его же словами, показывающими, что вы понимаете, что он сказал («Вы считаете, что…»).

2. Умейте поддержать беседу. После устранения напряженности беседа вступает в решающую фазу: надо выяснить факты, показать понимание, заставить человека думать, позволить ему оправдаться, изложить свою позицию. В начале беседы задается наводящий вопрос, он обычно следует после небольшого объяснения цели беседы: «В чем же причина затруднений?».

Хорошая постановка вопроса задает тон для остального разговора, делает обсуждение свободным и откровенным, позволяет сотруднику подойти к теме с любой точки зрения, которую он считает правильной, и тогда он, скорее всего, выскажет то, что действительно думает, вместо того что, по его мнению, хотел бы услышать шеф.

Плохо сформулированный вопрос может насторожить и «замкнуть» собеседника.

3. Проводите основную мысль.

Тогда вам удастся достигнуть более полного понимания, выявить важные факты, привести к выводу, заставить сотрудника выработать свое собственное решение.

4. Задавайте открытые вопросы, которые не позволяют ответить на вопрос «да» или «нет». Открытые вопросы начинаются словами: когда, где почему, который, как, кто, что.

На вопрос «Как это произошло?» ответ последует развернутый. Закрытые вопросы начинаются словами «может ли», «должен ли» и др.

Ответ последует либо «да», либо «нет».

5 стр., 2419 слов

Жанры устного делового общения

... постоянно совершенствоваться. ПОНЯТИЕ И СУЩНОСТЬ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ деловой общение этикет переговоры Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ...

5. Принимайте меры. Успешный разговор должен выявить факты и чувства. Зная их, руководитель в состоянии принять необходимые меры — санкции, выполнение обещаний, проверка хода исполнения и др.

2.2 Переговоры

Переговоры — это обсуждение с целью заключения согласия между кем-либо по какому-либо вопросу. В беседе, как уже отмечалось, партнеры обмениваются взглядами, точками зрения, информацией.

А в процессе переговоров его участники обычно добиваются соглашения по обсуждаемой проблеме.

Конечно, на практике порой бывает трудно провести четкую грань между переговорами и некоторыми видами деловых бесед, например, проблемными, организационными, творческими. Фактически любая беседа может перерасти в переговоры.

В зависимости от сферы деятельности, в которой ведутся переговоры, они могут быть дипломатическими, политическими, экономическими и др.

Переговоры различаются по цели, которую ставят перед собой их участники:

  • о заключении соглашения, договора;
  • о продлении действующих договоренностей;
  • о координации совместных действий;
  • об изменениях в договоре и т. п.

Классифицируют переговоры и по характеру взаимоотношений между сторонами: партнерские (участники переговоров — партнеры, работают в условиях сотрудничества), конкурентные (участники переговоров — конкуренты, соперники, борются за получение больших выгод, преимуществ), конфронтационные (участники переговоров находятся в конфликтных отношениях).

Важнейшая особенность переговоров заключается в том, что мнения участников частично совпадают, а частично расходятся. При полном совпадении взглядов оппонентов переговоры не нужны, необходимы совместные действия для решения поставленных задач.

Если же позиции сторон диаметрально противоположны и участников общения на данный момент ничего не объединяет, за стол переговоров садиться нельзя. Нужно определенное время для сближения позиций противников и появления точек соприкосновения взаимных интересов. Переговоры являются эффективным средством разрешения конфликтов, спорных вопросов, установления доброжелательных отношений и налаживания сотрудничества.

Подготовка переговоров.

Любым переговорам предшествует организационная и содержательная подготовка.

Организационная подготовка предполагает:

  • Определение места и времени встречи;
  • Формирование делегации и назначение ее главы.

Содержательная подготовка включает в себя:

  • Анализ проблемы и диагностика ситуации;
  • Проведение «внутренних переговоров»;
  • Определение переговорной позиции и возможных вариантов решения проблемы;
  • Формулировку предложений и их аргументацию;
  • Подготовку инструкций участникам переговоров, а также документов и материалов.

Место проведения переговоров.

Вопрос о месте проведения переговоров — достаточно тонкий и имеет под собой психологическую основу. Ведение переговоров на «своей территории» может иметь как свои преимущества, так и недостатки.

Среди преимуществ можно назвать следующие:

  • Вы можете контролировать ситуацию и обладаете правом выбора помещения для переговоров;
  • Сфера «влияния» на противоположную сторону часто может быть расширена и за счет выбора для нее гостиницы (вблизи или на почтительном расстоянии от места проведения переговоров), а также за счет составления культурной программы;
  • Вы будете чувствовать себя более уверенно, комфортно — ведь «дома и стены помогают»;
  • По данным некоторых исследований, хозяева обычно говорят на переговорах больше и в итоге добиваются лучших для себя результатов;
  • При проведении встречи следуют тем правилам протокола и вежливости, которые приняты в стране ее проведения.

Это весьма существенно, особенно если делегация прибыла из страны, с которой у нас большие культурные различия.

11 стр., 5380 слов

Искусство ведения переговоров

... собеседник или в возрасте, по возможности узнать, чем он увлекается. Способы ведения переговоров До начала переговоров нужно составить план действий: Владеть максимальной информацией о сторонней организации; Записать ... Какую точку зрения я с большей вероятностью выбрал бы? b. Кто из участников переговоров мог бы отклонить мои предложения? c. Каков интеллектуальный уровень партнера? e. В ...

Так же перечислим недостатки:

  • Будучи дома, вы не можете отложить решение, сославшись на отсутствие информации под рукой;
  • Если партнеры приехали издалека, у вас может возникнуть ощущение некоего обязательства перед ними;
  • Вас могут серьезно отвлекать различные организационные моменты.

Кроме «своей территории» или «территории другой стороны» может быть выбрана нейтральная территория встречи. В дипломатической и политической практике она обычно выбирается в двух случаях:

  • Если у участников конфликтные отношения;
  • Если вы и ваш партнер одновременно посещаете какой-либо город или страну с деловой поездкой.

Время проведения переговоров.

Сроки проведения переговоров в основном зависят от двух обстоятельств:

  • Когда вам нужно данное соглашение;
  • Когда вы будете готовы к переговорам. Однако значимыми могут оказаться и другие факторы.

Начало переговоров.

При первой встрече, если участники не знакомы, необходимо представиться.

Первым представляется глава принимающей делегации, затем — глава приехавшей. После этого главы делегаций представляют своих сотрудников.

Первой должна быть представлена принимающая делегация.

Порядок представлений делегаций — «по убывающей», т. е., сначала представляют тех, кто занимает более высокое положение.

Участники могут обменяться визитными карточками. При большом количественном составе делегаций такой обмен необязателен: в этом случае до начала переговоров каждому участнику вручается список делегаций, по возможности с указанием полных имен и должностей. Делегации рассаживаются так, чтобы члены каждой делегации, занимающие примерно равное положение, расположились напротив друг друга.

Первым садится за стол переговоров глава принимающей стороны. В ходе переговоров ему принадлежит инициатива. Он начинает беседу, следит, чтобы не было пауз.

Внимание! Опоздание на переговоры может негативно сказаться как на вашем имидже, так и на самом ходе переговоров.

Помните о том, что в случае вашего опоздания другая сторона может вообще отказаться от их проведения.

В процессе переговоров.

На переговорах не принято перебивать выступление партнеров. Уточняющие вопросы задаются после выступления.

Если же все-таки есть необходимость уточнить какую-либо деталь в ходе выступления, необходимо извиниться, а свое высказывание сделать максимально кратким и конкретным. В ходе переговоров широко практикуется передача главой делегации слова для выступления другим членам своей делегации, экспертам и советникам. Во время переговоров могут быть поданы чай или кофе. При достаточно длительных переговорах или при необходимости обменяться «неофициальными» мнениями, «разрядить атмосферу» или просто немного отдохнуть, можно объявить перерыв для кофе. В ходе переговоров делегации могут образовывать экспертные рабочие группы для переработки отдельных проблем.

5 стр., 2049 слов

Проведение деловой беседы и переговоров

... в деловой жизни. 14. Подготовка и проведение деловой беседы: этапы, ошибки, последовательность, сущность моделирования хода беседы Эффективное ведение беседы ... идеально владеющих искусством деловой беседы. Деловая беседа состоит из пяти фаз: Задачи первой фазы беседы. установление контакта ... и компетентны в рассматриваемых на совещании вопросах. Отчасти решение этой задачи зависит от того, ...

Эти группы из состава входящих в делегации специалистов, как правило, удаляются в отдельную комнату, согласовывают возможное решение или пункт в итоговом документе и доводят результаты работы до глав делегаций.

Принимающая сторона, как правило, следит за тем, чтобы на столе переговоров были карандаши или ручки, блокноты или просто чистая бумага. Если делегации большие по составу и помещение велико, то необходимо позаботиться о звукоусилении.

Как правило, с иностранцами заранее согласовывается вопрос о рабочем языке переговоров.

Недостатки при ведении переговоров.

«Холодный запуск». Партнер вступает в переговоры, не обдумав предварительно их необходимость и цель, их сложность и возможные последствия. В этом случае за ним лишь «ответный ход», а инициатива будет исходить от оппонента.

«Отсутствие программы». У партнера нет четкого клана действий в пределах максимальных и минимальных требований. Безусловно, переговоры легче вести, имея различные варианты действий.

«Главное, чтобы меня это устраивало!». Партнер настолько выпячивает собственные интересы, что представители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ. Это отбивает у них желание вести переговоры.

«Пускать все па самотек». Партнер не имеет четкого представления о собственных конкретных предложениях аргументах, критериях оценки предмета переговоров, порции и ожиданий реакции противоположной стороны. Эффективность переговоров снижается из-за недостаточной подготовки.

«Коммуникативные заморыши». Неправильное поведение одного из партнеров отрицательно сказывается на атмосфере переговоров, мешает достижению их цели:

  • партнер не умеет слушать, ведет себя излишне эмоционально, несдержанно;
  • не аргументирует, а своенравно отстаивает свою позицию;
  • не приводит новые факты, не выдвигает новые предложения, а излагает известные, мешающие решению проблемы;
  • не руководствуется общими интересами и т.

д.

2.3 Совещания

Совещание — это форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями.

Цель совещания: принять коллективное решение по какому-либо вопросу, разделить ответственность за решение данной проблемы, согласовать интересы всех структурных подразделений организации, учесть мнения различных групп работников, обсудить разные варианты решения проблемы, дать возможность сотрудникам лучше узнать друг друга и т. д.

Типы совещаний. В литературе по деловому общению приводятся различные классификации совещаний по разным основаниям. Так, по характеру проведения они делятся на следующие типы: диктаторские (главную роль играет руководитель), автократические (руководитель задает вопросы участникам и выслушивает их ответы), сегрегативные (принимают участие только те, кто назначен руководителем), дискуссионные (происходит свободный обмен мнениями, выработка общего решения), свободные (проводятся без четко сформулированной повестки дня).

4 стр., 1662 слов

Правила поведения в классе на английском языке с переводом

... и администрации. Школьные правила нарушать нельзя, каждый должен следовать им. Дикие правила английской школы Truro ... на уроки без уважительных причин не разрешается. Правила поведения учащихся в кабинете английского языка Кабинет английского языка ... нельзя делать в английской школе. Серьезные нарушения, которые могут привести к исключению. Цитирую из правил школы : директор может принять решение ...

Подготовка совещания.

Эффективность совещания во многом зависит от того, насколько тщательно оно было подготовлено.

Подготовка предполагает следующие действия:

  • определение темы и цели совещания;
  • формулирование повестки дня;
  • назначение даты и времени проведения;
  • формирование состава участников;
  • назначение основного докладчика;
  • подготовка помещения.

Организация пространственной среды:

  • рассаживание участников таким образом, чтобы они хорошо видели друг друга, имели возможность наблюдать за мимикой, жестами и движениями партнеров;
  • определение длительности проведения совещания (оптимальное время — 1,5 часа);
  • разработка необходимых документов и материалов;
  • проверка технических средств и т. д.

Приступая к подготовке совещания, следует вспомнить хорошее правило, сформулированное опытными управленцами: «Самые лучшие совещания те, которые вообще проводить не надо!».

Совещание должно проводиться только тогда, когда оно действительно необходимо, когда иные пути решения проблемы являются менее эффективными.

Приглашать на совещание нужно тех сотрудников, без которых нельзя обойтись, т. е., располагающих соответствующими специальными знаниями, имеющих опыт решения аналогичных проблем, исполняющих решение, ответственных за надлежащее исполнение и др.

Поведение участников совещания. Эффективность любого совещания во многом зависит от соблюдения его участниками определенных поведенческих норм.

Назовем основные из них:

  • На совещание нельзя опаздывать. Опоздавший человек проявляет неуважение к собравшимся, отвлекает внимание присутствующих, дезорганизует работу совещания. Рекомендуется приходить чуть раньше указанного времени;
  • Следует удерживаться от замечаний и высказываний, не имеющих отношения к вопросам повестки дня;
  • Необходимо своевременно представлять имеющуюся информацию. Она должны быть точной, объективной и уместной;
  • Важно критически оценивать информацию, поступающую в ходе обсуждения, тщательно взвешивать приводимые доводы, отмечать плюсы и минусы выдвинутых положений;
  • Желательно посмотреть на вопрос с позиции говорящего, уметь уловить то, что сказано «между строк», понять отношение к проблеме других участников совещания;
  • Нельзя увлекаться обсуждением какого-либо вопроса со своим соседом. Это создает шум в аудитории, мешает присутствующим участвовать в дискуссии;
  • Нужно увязывать свои размышления и комментарии с развитием мысли группы, т. е., научиться осмысливать проблему совместно с группой;
  • Целесообразно стимулировать высказывание коллег, позитивно поддерживать их предложения.

2.4 Разговор по телефону

Как показывает практика, соблюдение правил ведения телефонных переговоров значительно влияет как на имидж организации, так и на ее успешность. Если клиенту приятно иметь дело с вашей фирмой, можно считать, что сделка заключена.

11 стр., 5032 слов

Защита информации. Методы защиты

... ценность информации. Поскольку информационные процессы растянуты во времени, то достоверная и адекватная, но устаревшая информация может приводить к ошибочным решениям. Необходимость поиска (или разработки) адекватного метода для работы с данными может ...

Общие правила:

  • Поднимайте трубку до четвертого звонка телефона;
  • Отвечая на звонок, представьтесь — абонент должен знать, с кем он разговаривает.

Кроме того, это создаст обстановку доверительности и поможет лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную форму представления, например: «Добрый день. У телефона Елена Смирнова. Фирма «Оникс»». Это оставит приятное впечатление и позволит абоненту спокойно изложить суть вопроса;

  • Если звонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение своих запросов, вежливо поинтересуйтесь его именем, названием и телефоном фирмы и лишь затем продолжайте беседу;
  • Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям.

Даже если за пять минут до этого вы имели неприятный разговор с начальником или повздорили с кем-то из сотрудников, вашего собеседника это касаться не должно. Сделайте глубокий вдох, сосчитайте до десяти, чтобы успокоиться, и тогда уже снимите трубку;

  • Отвечайте на все телефонные звонки, как бы это ни было для вас утомительно. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию;
  • Убедитесь в точности сведений, которые вы намерены сообщить.

Если у вас нет полной уверенности, лучше перепроверить. Клиент, проделавший долгий путь до вашего офиса и обнаруживший, что вы не располагаете тем документом, о котором ему сообщили, никогда больше не обратится в вашу фирму. Да и слухи о вашей организации поползут такие, что восстановить ее доброе имя будет практически невозможно. Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей;

  • Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу («Как вас зовут?», «Откуда вы звоните?», «Ваш номер телефона?»), предоставляя отвечающему как бы заполнить пробелы;
  • Следите за своей дикцией, говорите четко и внятно;
  • Позвольте клиенту, обратившемуся с жалобой, выговориться до конца, выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь, запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные;
  • Пообещав клиенту перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

Когда проблема окончательно решена, клиент, как правило, чувствует себя вашим должником. А это можно использовать для деловых контактов и роста бизнеса;

  • Умейте завершить разговор по телефону. Вежливо подведите клиента к принятию решения;
  • Если приходится «вытягивать» из клиента дополнительную информацию, используйте вопросы, начинающиеся со слов «что, когда, где, кто, как», но избегайте «почему», так как оно содержит оттенок недоверия;

— Если вы собираетесь звонить в фирму, с которой ранее не сотрудничали, узнайте, кто принимает решения в интересующей вас сфере. Составьте список источников информации, необходимых вашей фирме и облегчающих поиск деловых контактов. Это могут быть центральные и местные издания, коммерческие и технические справочники, ваши прежние партнеры, клиенты и т. д.

Затем найдите нужный номер телефона. Начать лучше с секретаря фирмы, спросив, как зовут того, кто может решить ваш вопрос. Если вас спросят, откуда вы, отвечайте честно, если вы издалека, можно назвать только город. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы с вами ни разговаривали, какую бы помощь ни обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.

4 стр., 1638 слов

Принятие управленческих решений на примере фирмы «Тойота»

... правило, при необходимости принятия экстренного, сложного решения, связанного ... реальности. Рациональное решение предполагает использование научных методов ... фирмы) указания. 3. По масштабам решения: ... проблемы; в 35 процентах случаев - из-за нечеткого распределения обязанностей; в 20 процентах случаев принимаются неправильные решения. Наиболее популярные методы принятия управленческих решений ...