Искусство продаж в аптеке

Курсовая работа

Умение делать что-либо на высоком уровне ценилось во все времена. Кто-то умеет виртуозно играть на гитаре, кто-то готовит так, что пальчики оближешь, а кто-то рисует картины, сравнимые с полотнами великих художников. С «ремеслом», о котором пойдет речь ниже, мы сталкиваемся каждый день, гораздо чаще, чем с изобразительным искусством или кулинарным делом, — это торговля. И если мы можем сказать, что хороший музыкант — это тот, кто хорошо играет на своем инструменте, а хороший врач помогает людям избавиться от болезней, то дать определение искусного продавца не так просто.

Согласно результатам опроса общественного мнения, проведенного одним из крупных исследовательских центров в 10 городах России, покупатели представляют себе хорошего продавца общительным, честным, воспитанным и ненавязчивым. На вопрос о том, какие качества необходимы хорошему продавцу, 33% респондентов ответили, что он должен быть общительным, 26% — честным, 17% сказали, что продавец должен уметь продавать свой товар. Но при этом большая часть опрошенных, отмечая отрицательные стороны продавцов, в числе первых назвали навязчивость. И тут вспоминается известное выражение: «Людям не нравится, когда им что-либо продают, но они любят совершать покупки». С другой стороны 22% покупателей не любят, когда их игнорируют, особенно в тот момент, когда им нужны совет или помощь со стороны продавца.

К сожалению, масштабных исследований на тему того, что значит быть хорошим и успешным продавцом, среди самих продавцов не проводилось, поэтому попытаемся предположить, какие представители торговли могли бы назвать себя успешными.

Цель любого предпринимателя и продавца — это прибыль, поэтому успех в данном случае прямо пропорционален суммам, получаемым от реализации товаров. Но процесс продажи, сделки, несущей доход, иногда идет вразрез с честностью, ненавязчивостью и воспитанностью — теми качествами, которыми должен обладать хороший продавец в видении покупателей. Разумеется, не все представители этой сферы «гонятся» за прибылью и мечтают получить ее любой ценой, но стоит вспомнить об этом, если вы чувствуете, что вам продают товар не по «правилам».

Искусными себя могли бы назвать те, кто умеет находить с потребителями общий язык, и, поняв их запросы и требования, предоставлять именно те товары и услуги, которые соответствуют потребительскому спросу, значит, необходимо иметь еще и личные качества: чуткость, уметь сострадать, если этот продавец-фармацевт, а так же быть еще и отличным психологом, любить свое дело, благодаря этому появятся постоянные покупатели, а, как известно,-хорошая база покупателей стала бы хорошим подтверждением успешности на рынке для любого продавца.

2 стр., 736 слов

Топик 1144. (C). Покупатель всегда прав

... должны уметь убедить покупателя купить. Но на самом деле утверждение «Покупатель всегда прав» часто не соблюдается. Не редко мы встречаем грубых, невежливых, невнимательных продавцов, которые могут оскорбить покупателей. Многие продавцы ... бизнес. Чем больше денег люди оставляют в магазинах, тем больше получают продавцы. То есть, если покупателю нравится продавец, он доволен и удовлетворен им, то он ...

Это две стороны «медали» определения качеств успешных продавцов. На тему того, как стать таким продавцом, проникнуться этим искусством, написано уже немало книг как для массового читателя, решившего заняться бизнесом, так и для профессионалов. Есть у этого определения еще и третья, вероятно, самая важная сторона — исследовательская, профессиональная, вырабатываемая маркетологами, специалистами по продажам на протяжении многих лет. При этом существует несколько подходов к тому, как же добиться этой самой успешности.

Британские маркетологи ставят на первое место коммуникационные навыки продавца. Иными словами, его способность общаться и находить общий язык с покупателями, понимать их потребности.

Вторым аспектом британского подхода является высокий уровень мотивации и трудоспособность продавца, его стремление работать и получать за это вознаграждение, а также отличное знание продукта, с которым он работает.

Последнее весьма важно для покупателя, это способствует развитию его доверия или недоверия продавцу: если на вопрос об интересующем его товаре потребитель не получает внятного ответа, то скорее всего, он будет больше сомневаться в его приобретении, тогда как доступно изложенная информация может положительно повлиять на выбор им товара. Уверенность в себе, располагающий к общению и доверию внешний вид, инициативность продавца тоже являются незаменимыми для достижения успеха в продажах. Можно сказать, что британский подход акцентирует внимание на личности продавца, его привлекательности: общаясь с таким человеком, мы должны его полюбить, поверить ему и купить товар именно у него.

Американский подход базируется на двух взаимодополняющих качествах продавца, обеспечивающих ему успех — это эмпатия и честолюбие. Эмпатией называют способность продавца чувствовать и думать как покупатель, понимать его запросы и проблемы. При этом не обязательно соглашаться с потребителем — важно показать ему, что вам не чужды те же проблемы, что вы такой же, как и он. Российские продавцы, кстати, очень часто пользуются таким приемом, заводя «разговоры о жизни» и показывая покупателям, что у них такие же взгляды, ценности и потребности. И второе качество, выделяемое американцами как необходимое для достижения успеха в области торговли, — это честолюбие. В данном случае под ним следует понимать желание продать товар независимо от того, какую прибыль принесет сделка, — это как бы внутренняя потребность в продаже, принцип. Приверженцы данного подхода говорят о том, что, обладая этими «магическими» качествами, продавец станет успешным, какой бы товар он ни продавал.

Российские специалисты по продажам, учитывая исследования западных коллег, считают приоритетным желание продавца получить прибыль, улучшить свое благосостояние и развить свой бизнес (если речь идет об индивидуальных предпринимателях, занятых продажами).

Будет это желание — не за горами и успех, говорят специалисты. Как и британцы, они уделяют большое внимание вере продавца в свои силы, а также в товар, готовности к общению, терпению и напористости. Чтобы стать успешным продавцом необходимо уметь подстраиваться под стереотипы мышления покупателя, учитывать его психографические и демографические характеристики, а также локальные особенности сферы торговли.

8 стр., 3782 слов

Покупатели и продавцы на рынке

... На нем меньше покупателей. Продавец товаров промышленного назначения, как правило, имеет дело с гораздо меньшим числом покупателей. Например, фирма может продавать шины и промышленности, и широкому потребителю. На рынке товаров ... только пытается вступить в контакт с возможно большим числом лиц, которые влияют на принятие решения, но и сам предоставляет информацию и оказывает содействие. Закупка для ...

Все три подхода дают богатую пищу для размышления и совершенствования своих профессиональных качеств продавца. Взяв на вооружение хотя бы несколько принципов успешности и умело применив их, любой продавец или фармацевт сможет повысить эффективность своего труда и стать лучшим и для покупателей, и для себя самого.

1. Этапы и последовательность продаж в аптеке

Последовательность этапов продажи:

1. — привлечение внимания;

2. — возбуждение интереса;

3. — желание совершить покупку;

4. — действие.

Установление личного контакта

Многие работники первого стола допускают ошибку, считая, что продажа начинается с того момента, когда покупатель спрашивает у него лекарство. Продажа начинается гораздо раньше, с самой первой минуты, Когда человек зашел в аптеку. В этот момент он «покупает» аптеку, атмосферу в ней, товар, других посетителей и, конечно, прежде всего, провизора (фармацевта), от которого он ждет помощи, рекомендаций, совета и участия.

Первое, о чем должен помнить работник первого стола, — это об умении произвести благоприятное впечатление на посетителей. Результат любой продажи можно предсказать уже после 10 секунд взаимодействия с покупателем.

Поэтому чрезвычайно важно понравиться посетителю аптеки с первого раза, с первых мгновений встречи. Завоевание доверия — важнейшее условие для установления продуктивных взаимоотношений. Если покупатель вам доверяет, он также верит и в то, что вы продаете.

Основная трудность первого этапа продаж заключается в том, что за несколько секунд работнику первого стола предстоит установить психологический контакт с незнакомым человеком, который, скорее всего, не здоров.

Существуют три компонента первого впечатления:

10% — вербальное воздействие (значение слов);

30% — голосовое воздействие (тембр голоса, мелодика и рит­мика речи);

60% — визуальное воздействие (движение, взгляд, одежда, мимика, жесты, манера поведения).

Способы установления личного контакта.

Зрительный контакт.

Обмен взглядами между работником первого стола и по­купателем является одним из важных способов установления контакта. Визуальный контакт сближает людей, создает атмосферу доверия и взаимопонимания. Взгляд провизора (фармацевта) открытый, доброжелательный, внимательный, но не бегающий и не оценивающий покупателя. Психологи рекомендуют смотреть либо в глаза человеку, либо на его переносицу. Недопустим холодный, острый взгляд, под которым покупатель будет чувствовать себя, как под дулом пистолета или как на приеме у следователя.

Улыбка и выражение лица.

Первые секунды встречи должны оставить у посетителя аптеки ощущение комфорта и доброжелательности. Улыбка универсальное средство для установления контакта с людьми, которое служит безмолвным приглашением для общения.

Улыбка работника первого стола должна быть открытой и естественной. Наигранная, фальшивая улыбка чаще всего воспринимается покупателем равнодушно или с подозрением — «что-то ей от меня нужно». Сотруднику аптеки необходимо также помнить, что улыбка не всегда бывает, уместна при работе с больными клиентами или их родственниками и друзьями. В таком случае она может вызвать негативную реакцию: «У меня горе, а вы смеетесь» или «Мне так плохо, а вам бы все улыбаться». Таким покупателям будет гораздо важнее увидеть участие в выражении лица — доброжелательном, приветливом и внимательном.

15 стр., 7064 слов

Речь на защиту вкр образец. Как подготовить речь к дипломной работе

... предельно ясно высказать свое мнение по основным аспектам, затронутым в дипломной. Заказать речь к диплому, Пример защитной речи к дипломной работе по психологии. Психологические аспекты выбора экстремального ... следующие выводы: Образец речи на защиту диплома по юриспруденции. Уважаемые председатель и члены выпускной экзаменационной комиссии представляю вам дипломную работу на тему: "Правоотношения ...

Приветствие.

Первые слова провизора (фармацевта) чрезвычайно важны в установлении контакта, поскольку от них во многом зависит дальнейший разговор. Приветствие должно быть кратким, метким, понятным и простым. Главная его цель — быстро завязать разговор с посетителем, завладеть его вниманием и произвести благоприятное впечатление. «Добрый день (утро, вечер).

Чем я могу вам помочь?». «Здравствуйте. Чем я могу быть вам полезна?»

Не рекомендуется начинать общение с таких фраз: «Что вы хотели?», «Что вас интересует?», «Какие у вас проблемы?» Такого рода приветствия могут привести к ответам типа: «Я нечего не хотел», «Меня ничего не интересует».

Интонация.

Интонация — это психологическая окраска речи, которая отражает ее внутренний смысл. Одно и то же предложение можно произнести по-разному, интонационно передать тот или иной смысл и в зависимости от этого расположить к себе или настроить против себя покупателя. Правильно выбранная интонация усиливает ваше воздействие на него и создает необходимый психологический настрой.

Фраза «Чем я могу вам помочь?» может быть произнесена таким тоном, что у нее появится смысл: «Как вы мне все надоели» или «Как я устала». Это, естественно, вызовет у покупателя возмущение, недовольство и нежелание общения.

Темп речи.

Желательно подстраиваться под темп речи собеседника и стараться говорить с той же скоростью и громкостью. Это уме­ние поможет установить доверительный контакт с покупа­телем. Если покупатель говорит медленно и солидно, замедлите темп своей речи, если же он, наоборот, говорит в быстром и энергичном темпе, убыстрите свою речь.

Комплимент.

Комплимент является одним из возможных способов установления доверительных отношений, т. к. он удовлетворяет потребность покупателя в положительных эмоциях и поддерживает в нем чувство собственной значимости и важности. При этом необходимо учитывать возрастные и половые особенности, а также то, что большинство посетителей вашей аптеки имеют проблемы со здоровьем.

Комплимент должен быть искренним, кратким и строиться на фактической основе. В зависимости от вышесказанного каждый комплимент должен быть индивидуальным.

Поза и жесты.

Поза провизора (фармацевта) должна быть открытой. Она свидетельствует об открытости и желании общения. Проявляется в нескрещенных и незамкнутых позициях рук и ног. Закрытая поза (со скрещенными руками) служит бессознательным барьером в общении с клиентами. Часто работник первого стола уже отделен от клиентов одним физическим барьером (стеклом) и создание дополнительного психологического барьера препятствует установлению личного контакта и доверия.Хорошо воспринимается сотрудник аптеки с прямой осанкой, плавными, сдержанными и четкими движениями. Сигналом для начала контакта также служат разворот корпуса в сторону покупателя, утверждающие кивки головой в такт речи покупателя, небольшой наклон головы в сторону (поза внимания) принятие открытой и заинтересованной позы.

3 стр., 1377 слов

Основы эффективных продаж в аптеке

... на предоставлении скидок постоянным покупателям в рамках программ лояльности. Хотя наличие скидок на товары позитивно влияет на эффективность продаж в аптеке, но этим управление ценой ... аптека процветающим или убыточным предприятием. Таким образом, понимание нужд потребителя и процесса покупки является основой успешных продаж, своего рода “маркетинговым искусством”. А цель данной работы как раз в ...

При контакте с покупателем недопустимо:

1. что-то крутить в руках;

2. щелкать ручкой;

3. постукивание пальцами или ручкой по прилавку;

4. собирать пылинки у себя на одежде;

5. поправлять прическу.

Все эти движения будут отвлекать, и мешать, покупателю настроиться на общение.

Присоединение к состоянию покупателя.

Необходимо отрабатывать умение понимать состояние человека, проявлять чуткость, доброту и сопереживание. Часто такое бесценное умение дается от природы, но в большинстве случаев его возможно развить. «Первый шаг к совершенствованию способности сопереживать — овладение умением избавляться от нарциссизма». Покупатель доверяет такому провизору или фармацевту, который в первую очередь думает о его нуждах, а только потом о себе. Проявите сочувствие, если вы видите, что покупатель находится в расстроенных чувствах. Порадуйтесь, когда есть повод для этого. При этом пространная речь не обязательна. Вовремя сказанное нужное слово может сыграть важную роль при установлении отношений. Самое главное — дать каждому человеку понять, что он индивидуален и что вы видите в нем ЧЕЛОВЕКА, а не очередного безликого посетителя аптеки, которому что-то от вас нужно.

Обстоятельства, препятствующие быстрому установлению контакта с посетителем аптеки:

1. очередь, недостаток времени для общения с отдельным по­сетителем;

2. усталость, плохое самочувствие, настроение фармацевта;

3. неблагоприятная атмосфера в аптеке (слишком жарко, холодно, шумно, тесно);

4. нежелание покупателя идти на контакт;

5. агрессия со стороны покупателя;

6. конфликты в коллективе аптеки.

Выявление потребности покупателя и презентация товара.

Фармацевту необходимо всегда помнить о том, что клиенты покупают не свойства того или иного лекарственного препарата, а прямую выгоду, которую они лично получат в результате его применения. Фармацевту необходимо уметь переводить свойства препарата в его преимущества и представлять их как выгоду.

Свойство — это характеристика товара. Для клиента оно само по себе ни о чем не говорят и часто выглядят непонятными.

Преимущество — это то, чем конкретно отличается данный препарат от других известных в смысле его положительных качеств: эффективность, безопасность, производитель, цена.

Выгода — это то, что получает покупатель в результате употребления товара или препарата и что непосредственно интересует покупателя.

Предоставлять выгоду клиенту следует в соответствии с его мотивами.

Необходимость покупки складывается из особенности препарата, выгоды, которую получает и причины, почему он выгоден.

Таким образом, на третьем этапе происходит преобразование мотива в выгоду, а потребности в причину приобретения.

13 стр., 6109 слов

Судебное решение. Защита права собственности. Договор купли-продажи

... за свое решение. Он должен был строго следовать указаниям формулы. Присуждение в формулярном процессе могло быть только денежным. Судебное решение погашало процесс. Исполнение судебного решения ... право их публичной продажи с торгов. Если ... за истину в отношении сути и обстоятельств дела. Без такого признания разрушался бы ход правосудия, хотя это не исключало в дальнейшем оспаривания истинности решения ...

Например, вы выбираете цифровые фотоаппараты и вам нужно выбрать среди огромного количества компактных фотоаппаратов разных производителей, характеристик и разного ценового диапазона. Выбирая фотоаппарат покупатель выбирает не фотоаппарат, а фотографии, которые он может получить с помощью этого фотоаппарата.

Перевод свойств препарата в преимущества и выгоду для покупателя.

Свойства-Преимущества-Выгода-Эффективность

Степень проявления и скорость наступления терапевтического эффекта

Безопасность-влияние на органы и системы организма

Отсутствие побочных эффектов, применение грудным детям и беременным женщинам

Удобство применения- удобство упаковки, режим дозирования

Применение лекарственного препарата 1 раз в день, наличие мерной ложки…- экономия времени

Быстрота наступления терапевтического эффекта

Экономия денег- это дорогостоящий препарат. Это недорогой препарат.

Престиж — известность производителя. Репутация. Надежность.

Презентация товара.

После того как выяснили потребности посетителя необходимо приступить к презентации товара. Грамотно представленная презентация (ключевое сообщение) чаще является шансом продажи.

Существует определенные правила сообщения, знание и использование которых позволяет грамотно презентовать лекарственное средство или медицинский товар. Во время презентации препарата следует 1/3 времени говорить об его особенностях, менее 1/3 — о выгоде, более 1/3 — о причине, т.е. о том, что происходит с человеком в результате приема.

Правила и свойства ключевого сообщения:

  • лаконичность;
  • обязательный акцент на преимуществе товара и выгоде для покупателя;
  • уверенность изложения;
  • ясность и простота;
  • сопровождается демонстрацией товара;
  • личное отношение к продукту не подчеркивается;
  • не рекомендуется использовать слова, вызывающие негативные эмоции.

Работа с возражениями.

После того как мы презентовали товар, у покупателя могут возникнуть возражения.

Завершение продажи в аптеке.

Покупательские сигналы, свидетельствующие о готовности купить товар:

Невербальные:

  • внимательно разглядывает товар;
  • внимательно читает аннотацию;
  • делает утвердительные жесты;
  • внимательно слушает фармацевта;
  • кивает головой в знак согласия;
  • тянется за кошельком.

Вербальные:

  • «Какая цена?» ;
  • «Есть ли скидки?» ;
  • «Звучит убедительно.» .

Как только заметен какой-либо из этих сигналов, немедленно приступайте к завершению продажи.

Способы завершения продажи.

1. «Прямое завершение» . Наиболее распространенный способ, но не всегда самый эффективный. Иногда человек еще не готов купить, и находится в стадии раздумий.

2. «Альтернативное» завершение продажи. Не спрашивайте покупателя, решил ли он покупать или нет, дайте ему возможность выбрать цену, производителя.

3. «Быстрая сделка» . Способ используется в том случае, если необходимо снять напряжение. Он эффективен и в другой ситуации, если у покупателя много побудительных причин для покупки, но не хватает решительности.

17 стр., 8200 слов

Определение оптимальных способов закупки товаров

... - это основной критерий. Соответственно, такой способ определения поставщика для государственных закупок применяется обычно, когда необходимо определить организацию продаж какого-либо товара. При проведении обратного аукциона ... Средняя Запрос предложений 1-2 недели Низкая Возможность учета всех предложений покупателя и уточнения предложений Итоговая цена не всегда ниже среднерыночной Высокая ...

4. «Активное» завершение продажи. В этом случае покупателю предлагается принять активное участие в заключительном этапе процесса продажи.

5. «Предположительная» сделка. Вести себя так, как будто покупатель уже приобрел товар.

6. «Завершение со сложностями» . Достаточно деликатный способ, т.к. создается ощущение безотлагательности и покупатель может почувствовать давление со стороны.

7. «Способ Бенджамина Франклина» . Этот способ позволяет покупателю досконально изучить все плюсы предполагаемой покупки.

После того как покупатель заплатил за лекарство или другие товары, необходимо обязательно поблагодарить его за покупку. «Спасибо за покупку. Не болейте!» . В таком случае покупатель сохранит положительные впечатления и позитивные эмоции от совершения покупки и общения с фармацевтом.

2. Основные типы покупателей в аптеки и работа с ними

Типы покупателей в аптечной организации.

Что наиболее важно в аптеке? В первую очередь, это товар и его качество, а также широта ассортимента. Современная аптека, помимо собственно лекарственных средств, предлагает огромный выбор сопутствующих товаров и оборудования.

Конечно, аппарат для прессотерапии или кавитации вам здесь вряд ли удастся найти, но как минимум тонометры, глюкометры, термометры, лечебную и детскую косметику, средства по уходу за ротовой полостью и т.п. любая современная аптека должна иметь на своих витринах.

Однако формирование ассортимента не является решающим фактором успешного бизнеса, ведь в конечном итоге решение о покупке принимает потребитель. Таким образом, главной задачей в аптечном бизнесе является привлечение покупателей.

Есть пять групп покупателей, подход к которым должен быть разным:

1. Потенциальные покупатели.

Потенциальным покупателем является любой человек, ведь, пожалуй, нет таких людей, которые хоть раз не покупали бы что-либо в аптеке. Таких покупателей важно привлечь именно к вашей аптеке — качеством обслуживания, ассортиментом, скидками и т.д.

Действенным способом привлечения является создание заметной вывески. Витрины должны быть оформлены таким образом, чтобы при взгляде на них человек понимал важность заботы о здоровье. Также немаловажно рекламировать свою аптеку — на радио, в газетах, интернете.

2. Новые покупатели.

Если методы, направленные на привлечение потенциальных покупателей, оказались действенными, то у вас появляются новые покупатели. Кто-то из них просто зашел в аптеку и изучил ассортимент, а кто-то сделал первую покупку. Главное, что необходимо при обращении с новым покупателем, сделать так, чтобы он остался доволен посещением аптеки. На этом этапе очень важен профессионализм фармацевта, интерьер аптеки, грамотная ценовая политика.

3. Покупатели без предпочтений.

Эти люди покупают продукцию и у вас, и в соседней аптеке, и даже в ближайшем супермаркете. Такого покупателя важно убедить, что ваша аптека может предложить ему то, чего нет в других аптеках. При работе с данным типом покупателей эффективным методом привлечения будет распространение дисконтных карт, организация акций.

37 стр., 18143 слов

Предмет и методы экономической теории

... является необходимым и весьма важным методом современной экономической науки? Ответ: Экономическое моделирование является необходимым и важным методом ... рыночной экономике, так как конкуренция между производителями и их борьба за потребителя ... и услуг (таких, как продукты, техника, дороги, торговля и т.д.) ... социально-экономический прогресс.Бурное развитие сельского хозяйства России пришлось лишь на ...

4. Постоянные покупатели.

Они уже выбрали вашу аптеку среди массы прочих. Ваша задача — сделать так, чтобы они стали лояльными покупателями. Здесь уже важно подходить к покупателю индивидуально. Клиент должен почувствовать себя значимым. Здесь можно посоветовать организовать специальную дисконтную программу для постоянных покупателей на основе накопительной скидки.

5. Лояльные покупатели.

Это те постоянные покупатели, которых полностью удовлетворяет ваша аптека. Они являются настоящей «живой» и, главное, бесплатной рекламой. Это ваши главные клиенты, на которых стоит ориентироваться. Именно они рекомендуют вашу аптеку родственникам и друзьям, и именно их следует постоянно радовать и чем-то удивлять. Здесь главная задача — не дать покупателю сменить свои предпочтения.

В качестве вывода можно отметить, что эффективная работа со всеми группами покупателей должна вестись одновременно за счет формирования комплекса маркетинговых мероприятий, ведь разрозненный набор отдельных способов привлечения в лучшем случае даст лишь кратковременный эффект.

3. Преодоление возражений

Самый трудный клиент — это тот, который отказывается покупать, не выдвигая при этом никаких возражений.

Одним из проявлений профессионализма работника первого стола является грамотная работа с возражениями и сомнениями людей. Возражения могут быть как показателем заинтересованности и готовности купить, так и того, что что-то для потребителя осталось невыясненным.

Возражения обычно:

  • являются скрытой просьбой о помощи, выражением интереса покупателя;
  • показывают, что клиент нуждается в дополнительной информации;
  • дают клиенту дополнительное время на обдумывание определения своих возможностей, сопоставления цен;
  • являются поводом поспорить и лучшим образом проявить свою осведомленность;
  • служат показателем недоработки первостольника: неумения слушать, правильно выяснять потребность и презентовать товар.

Воспринимать возражения следует:

  • позитивно и уважительно;
  • без споров и недовольства;
  • не игнорировать;
  • не подвергать сомнению;
  • выслушивать полностью.

Есть несколько инструментов, позволяющих успешно работать с возражениями:

Тактика присоединения.

Этот способ поможет работнику первого стола определить, правильно ли он понял суть возражения. Тактика присоединения покажет покупателю, что фармацевт не только понимает и принимает его проблемы, но и готов помочь разрешить их. Необходимо использовать при этом фразы типа:

  • Я понимаю ваше сомнение насчет цены.
  • Вы совершенно правы, что спрашиваете об этом производителе.
  • Я разделяю вашу точку зрения о том, что на рынке много подделок.

Уточняющий вопрос.

Этот способ дает возможность прояснить возражение покупателя и попытаться понять причину его возникновения.

  • Дорого по сравнению с чем?
  • Где вы можете купить дешевле?
  • Почему вы так считаете?

Парафразирование возражения клиента.

Этот способ поможет понять, правильно ли понято возражение, и покажет покупателю, фармацевт готов их обсудить.

8 стр., 3684 слов

Дезинсекция. Дератизация. Методы использования

... в тех случаях, когда невозможно применение других методов. Биологический метод дезинсекции считается в настоящее время наиболее перспективным ... дезинсекции химических веществ из различных классов соединений, вызывающие необратимые в организме членистоногих. Основными достоинствами этого метода являются: высокая токсичность соединений для членистоногих; продолжительное остаточное действие препаратов; ...

  • Другими словами, вы считаете, что качество этого лекарственного препарата не соответствует цене?
  • По вашему мнению, этот препарат не эффективен?

Наиболее типичные виды возражений.

Возражения по цене.

1. Метод продажи отличий.

Чаще всего покупатель готов заплатить больше, чем он бы заплатил у конкурента. Для этого ему необходимо получить веское объяснение, почему он должен купить препарат именно в этой аптеке, и обоснование цены. В этом случае неприемлема критика конкурентов.

2. Метод продажи преимуществ.

Факторы, которые необходимо использовать при объяснении высокой цены:

  • эффективность лекарственного препарата;
  • безопасность;
  • качество;
  • известность на рынке;
  • страна-производитель;
  • компания-производитель;
  • новизна и удобство применения;

3. Метод бутерброда.

Перечислить все преимущества препарата покупателю, которому его предлагаете, а «сверху» поместить, подобно слою масла, цену. Или наоборот: назвать цену и сразу же перечислить все важнейшие преимущества этого лекарства.

4. Метод сэндвича.

« Поместить» цену между двумя «слоями» , отражающими пользу товара.

5. Метод сравнения

Соотнести цену товара с привычными тратами покупателя и приведите это сравнение.

6. Метод деления.

«Расшифровать» цену препарата. Разложить ее на более мелкие составляющие, поделить затраты на препарат на количество месяцев, которых он будет использоваться. Затем рассчитать затраты на месяц его применения.

Сомнения в эффективности препарата.

В ответ на фразу «А этот препарат мне поможет?» работник первого стола должен:

1. Оперировать ссылками на известные фармацевтические издания с демонстрацией публикации;

2. Сослаться на авторитетных в городе врачей;