Искусство делового общения

метки: Общение, Деловой, Искусство, Человек, Конфликт, Менеджер, Работа, Переговоры

Раскрытие темы

Умение общаться вовсе не означает способность говорить без остановки. Хороший собеседник – это прежде всего хороший слушатель. Если хотите иметь успех, вы должны выглядеть так, как будто, вы его имеете. Известный французский писатель и летчик, интеллигентнейший человек Антуан де Сент-Экзюпери, как-то заметил, что самая большая роскошь — это роскошь человеческого общения…

Общение… Казалось бы, что здесь мудреного? Захотел поговорить со знакомым, встретились — и говори сколько душе угодно. Но на самом деле все это не так просто. И чтобы почувст­вовать настоящее удовольствие от общения, нужно при­держиваться некоторых правил.

Очень часто приходится наблюдать, как разговарива­ют две женщины. Одна трещит без умолку, рассказывая обо всех мелких подробностях своей жизни, явно злоупот­ребляя временем другого человека. А другая не может уйти, чтобы не показаться невоспитанной. Так и вынуждена она часами слушать совершенно неинтересный ей разговор, а ведь вполне возможно, что времени у нее на это нет.

Однако не всегда беседа пуста. И нам все-таки нужно уметь выслушать другого человека, не отмахнуться от его забот. И это большое искусство.

Очень часто мы чувствуем себя неуютно от того, что к нам обратился на «ты» совершенно незнакомый человек. А всегда ли мы сами правильно выбираем форму обращения к человеку?

Искусство делового общения состоит в правильном выборе темы и тона беседы. И этому мы тоже постараемся вас научить.

Известный французский писатель-моралист Франсуа де Ларошфуко тонко замечал: «…Если сказать слово кста­ти — большое искусство, то кстати промолчать — искус­ство еще большее». Все эти правила необходимо знать, чтобы не наживать себе врагов и не попасть впросак при беседе с незнакомыми людьми.

1. Деловое общение его особенности

Деловое об­щение — это межличностное общение с целью организации и оптимизации того или иного вида предметной дея­тельности: производственной, научной, коммерческой, уп­равленческой т.д.

Участники делового общения, — это, как пра­вило, официальные должностные лица, исполняющие свои служебные обязанности.

Специфические особенности делового общения

1. Регламентированность

Регламентированность в деловом общении предполагает подчинение установленным правилам и ограничениям. Существуют принятые стандарты поведения, которые определяются должностными правами и обязанностями работника, традициями коллектива, видом делового общения и его официальностью, целями и задачами конкретной встречи, а также национальными и культурными обычаями.

Роль общения в жизни человека

... человек общается, тем меньше страдает и тем лучше чувствует свое окружение. Но людям необходимо учиться искусству эффективного общения, чтобы хорошо выражать свою точку зрения. Также читают: Картинка к сочинению Роль общения в жизни человека ...

В рамках регламентированности необходимо соблюдать деловой и речевой этикет, который отражает нравственные установки и вкусы социальных групп, правила приветствия и представления, а также временные рамки. Особое внимание уделяется внешнему виду деловых людей, их одежде, а также умению управлять своими эмоциями и способу общения.

2. Информационно-коммуникативная функция

Одной из основных функций делового общения является прием и передача информации. В процессе делового общения осуществляется передача различных данных, фактов и мнений, которые необходимы для успешного выполнения задач и достижения поставленных целей.

3. Регулятивно-коммуникативная функция

Деловое общение также выполняет регулятивную функцию, которая заключается во взаимной корректировке действий в процессе совместной деятельности. В ходе общения участники могут согласовывать планы, уточнять требования и исправлять ошибки, чтобы обеспечить эффективное выполнение задач.

4. Аффективно-коммуникативная функция

Передача эмоционального отношения также является одной из функций делового общения. Через общение можно выражать свои чувства, установки и отношение к определенным ситуациям или людям. Это позволяет создавать доверие, укреплять взаимоотношения и эмоциональную связь между участниками коммуникации.

В процессе делового общения соблюдение ролевого амплуа является одним из важных аспектов. Взаимодействуя с коллегами, начальниками, партнерами и другими участниками, необходимо учитывать свою роль и вести себя соответствующим образом. К сожалению, некоторые люди забывают об этом, особенно когда имеют близкие отношения с другими участниками. В таких случаях они могут проявлять фамильярность и использовать неуместные выражения, что может нанести ущерб их репутации.

Кроме того, участники делового общения несут повышенную ответственность за результаты своих действий. Успешное деловое взаимодействие зависит от выбранной стратегии и тактики общения. Неэффективное общение может привести к провалу дела и негативным последствиям для участников, таким как потеря работы, разрыв контракта или финансовые убытки. Поэтому важно проявлять такие качества, как обязательность, организованность, верность слову и соблюдение нравственно-этических норм.

Также следует обращать внимание на использование речевых средств в деловом общении. Бранные слова, нецензурные выражения и просторечие не допускаются. Использование слов ограниченной сферы употребления, таких как жаргонизмы, диалектизмы или архаизмы, также не рекомендуется. Кроме того, владение профессиональным языком является важным аспектом делового общения, включая правильное использование терминов и специальных выражений.

2. Виды делового общения

2.1 Беседа

Деловая беседа — это форма межличностного речевого общения, которая предполагает обмен взглядами, точками зрения, мнениями и информацией с целью решения определенной проблемы.

Деловые беседы: характер и классификация

Характер деловой беседы зависит от профессиональных интересов и типа отношений между участниками. Так, деловые беседы могут быть сверху вниз или по горизонтали, а также формальными или неформальными. Они могут проводиться в разных местах, от кабинета до ресторана.

Существует несколько видов деловых бесед в зависимости от обсуждаемых вопросов:

Деловая беседа и её виды

... конфронтация участников. 7. Принятие решения. 8. Фиксация договоренности. 9. Выход из контакта. 10.Анализ результатов беседы, своей тактики общения. Рассмотрим кратко каждый из этапов. 1. Подготовка к деловой беседе, ... ее течение, продумать основные детали. Если приглашенный на беседу не является сотрудником вашей организации, то необходимо объяснить ему, как лучше доехать до места встречи ...

• Кадровые (прием на работу, увольнение, перемещения по должности)
• Дисциплинарные (связанные с нарушением трудовой дисциплины)
• Организационные (определяющие технологию выполнения задания)
• Творческие (посвященные выработке концепции проекта, задания и др.)

Построение деловых бесед

При проведении деловых бесед необходимо устранять напряженность среди участников. Руководитель обычно слушает ответы и демонстрирует внимание собеседнику. Существуют пять способов реакции при слушании:

• Активное слушание
• Позитивные реакции
• Признание и понимание проблемы
• Рассуждения вместе с собеседником
• Повторение и резюмирование сказанного

Раскрытие части исследования

Разговоры и беседы являются неотъемлемой частью нашей повседневной жизни. Однако, чтобы эффективно общаться, необходимо обладать определенными навыками коммуникации. В данной статье мы рассмотрим пять ключевых навыков, которые помогут вам улучшить качество своих разговоров и бесед.

1. Активное слушание

• Кивок (кивнуть слегка головой и ждать).
• Пауза (посмотреть на собеседника ожидающе, ничего не говоря и не делая).
• Периодические замечания («понимаю», «интересно» и др.).
• Отклик (повторение нескольких последних слов собеседника).
• Отражение (ответ собеседнику его же словами, показывающими, что вы понимаете, что он сказал («Вы считаете, что…»).

2. Умение поддержать беседу

После устранения напряженности беседа вступает в решающую фазу: надо выяснить факты, показать понимание, заставить человека думать, позволить ему оправдаться, изложить свою позицию. В начале беседы задается наводящий вопрос, он обычно следует после небольшого объяснения цели беседы: «В чем же причина затруднений?» Хорошая постановка вопроса задает тон для остального разговора, делает обсуждение свободным и откровенным, позволяет сотруднику подойти к теме с любой точки зрения, которую он считает правильной, и тогда он, скорее всего, выскажет то, что действительно думает, вместо того что, по его мнению, хотел бы услышать шеф. Плохо сформулированный вопрос может насторожить и «замкнуть» собеседника.

3. Проведение основной мысли

Тогда вам удастся достигнуть более полного понимания, выявить важные факты, привести к выводу и заставить сотрудника выработать свое собственное решение.

4. Задавание открытых вопросов

Открытые вопросы начинаются словами: когда, где, почему, который, как, кто, что. На вопрос «Как это произошло?» ответ последует развернутый. Закрытые вопросы начинаются словами «может ли», «должен ли» и другими. Ответ последует либо «да», либо «нет».

5. Принятие необходимых мер

Успешный разговор должен выявить факты и чувства. Зная их, руководитель в состоянии принять необходимые меры — санкции, выполнение обещаний, проверка хода исполнения и другие.

2.2. Переговоры

Переговоры — это обсуждение с целью заключения согласия между сторонами по какому-либо вопросу.

В беседе, как уже отмечалось, партнеры обмениваются взглядами, точками зрения, информацией. А в процессе переговоров его участники обычно добиваются соглашения по обсуждаемой проблеме. Конечно, на практике порой бывает трудно провести четкую грань между переговорами и некоторыми видами деловых бесед, например, проблемными, организационными, творческими. Фактически любая беседа может перерасти в переговоры. Поэтому, под чисто переговорами понимают обсуждение, которое заканчивается достижением соглашения сторонами.

Порядок проведения итогового сочинения в 2017 году

... рекомендации по подготовке и проведению итогового сочинения в 2017/2018 учебном году Памятка о порядке проведения итогового сочинения (изложения) (для ознакомления обучающихся ... проведения итогового сочинения (изложения) в свою школу. Итоговое сочинение (изложение) проводится в школах, где обучаются участники итогового сочинения (изложения) и (или) в местах проведения итогового сочинения ...

В зависимости от сферы деятельности, в которой ведутся переговоры, они могут быть дипломатическими, политическими, экономическими и т.д.

Переговоры различаются по цели, которую ставят перед собой их участники: о заключении соглашения, договора; о продлении действующих договоренностей; о координации совместных действий; об изменениях в договоре и т.п.

Классифицируют переговоры и по характеру взаимоотношений между сторонами: партнерские (участники переговоров — партнеры, работают в условиях сотрудничества), конкурентные (участники переговоров — конкуренты, соперники, борются за получение больших выгод, преимуществ), конфронтационные (участники переговоров находятся в конфликтных отношениях).

Важнейшая особенность переговоров заключается в том, что мнения участников частично совпадают, а частично расходятся. При полном совпадении взглядов оппонентов переговоры не нужны, необходимы совместные действия для решения поставленных задач. Если же позиции сторон диаметрально противоположны и участников общения на данный момент ничего не объединяет, за стол переговоров садиться нельзя. Нужно определенное время для сближения позиций противников и появления точек соприкосновения взаимных интересов.

Переговоры являются эффективным средством разрешения конфликтов, спорных вопросов, установления доброжелательных отношений и налаживания сотрудничества.

Подготовка переговоров

Любым переговорам предшествует организационная и содержательная подготовка.

Организационная подготовка предполагает:

• Определение места и времени встречи;
• Формирование делегации и назначение ее главы.

Содержательная подготовка включает в себя:

В данном исследовании рассматривается процесс проведения переговоров и важные аспекты, которые следует учесть при выборе места и времени проведения переговоров.

Анализ проблемы и диагностика ситуации

Первый шаг в проведении успешных переговоров — это анализировать проблему и диагностировать текущую ситуацию. Это позволяет определить основные причины конфликта и найти рациональные решения.

Проведение «внутренних переговоров»

Важным этапом является проведение «внутренних переговоров», когда участники команды обсуждают и анализируют предстоящие переговоры. Это помогает выработать единую стратегию и подготовиться к возможным сценариям развития событий.

Определение переговорной позиции и возможных вариантов решения проблемы

Для успешных переговоров необходимо определить свою позицию и возможные варианты решения проблемы. Это позволяет быть готовым к аргументации и предложить взаимовыгодное решение.

Формулировка предложений и их аргументация

Одним из ключевых навыков ведения переговоров является умение формулировать предложения и аргументировать свою позицию. Четкость и убедительность аргументации способствуют достижению желаемых результатов.

Понятие и виды социального обслуживания

... содержанию примыкают и системы социального обслуживания населения. В литературе подчеркивается сходство, родство правоотношений по социальной помощи и правоотношений по социальному обслуживанию исходя из их общей ... время в теории российского права социального обеспечения отрицается социально-обеспечительный характер правоотношений по социальному обслуживанию с полной его оплатой клиентом независимо ...

Подготовка инструкций участникам переговоров, а также документов и материалов

Перед проведением переговоров необходимо подготовить инструкции для участников и необходимые документы и материалы. Это обеспечивает четкость и эффективность процесса переговоров.

Место проведения переговоров

Вопрос о выборе места проведения переговоров имеет психологическую основу. Рассмотрим преимущества и недостатки проведения переговоров на «своей территории».

Преимущества:

• Вы можете контролировать ситуацию и выбрать помещение для переговоров.
• У вас есть возможность расширить сферу влияния на противоположную сторону, выбрав гостиницу вблизи или на почтительном расстоянии от места проведения переговоров.
• Вы будете чувствовать себя более уверенно и комфортно.
• Хозяева обычно говорят больше на переговорах и добиваются лучших результатов.
• Соблюдаются правила протокола и вежливости, принятые в стране проведения встречи.

Недостатки:

• Вы не можете отложить решение, сославшись на отсутствие информации.
• Может возникнуть ощущение обязательства перед партнерами, особенно если они приехали издалека.
• Различные организационные моменты могут серьезно отвлекать вас.

Кроме выбора «своей территории» или «территории другой стороны», можно выбрать нейтральную территорию для встречи. Это особенно актуально в случаях конфликтных отношений между участниками или если обе стороны находятся в одном городе или стране с деловой поездкой.

Время проведения переговоров

Сроки проведения переговоров зависят от двух обстоятельств:

Раскрытие

Переговоры – это важный этап взаимодействия между делегациями, где осуществляется обсуждение и достижение соглашений. Правильное проведение переговоров является ключевым фактором для успешного результата.

Переговоры могут быть необходимы в различных ситуациях, например, когда требуется заключить соглашение или достичь компромисса. Важно определить момент, когда нужно начать переговоры и быть готовым к ним. Однако, помимо этого, существуют и другие факторы, которые могут повлиять на решение о начале переговоров.

При первой встрече делегаций, особенно если участники не знакомы друг с другом, важно представиться. Обычно глава принимающей делегации представляется первым, затем глава приехавшей делегации. После этого представляются остальные члены делегаций. Порядок представлений делегаций осуществляется по убывающей, то есть сначала высшие должностные лица.

В случае большого количества участников делегаций, визитные карточки могут быть обменены, но это необязательно. Вместо этого, каждому участнику может быть предоставлен список делегаций с указанием полных имен и должностей.

Расположение участников делегаций во время переговоров также имеет значение. Члены делегаций, занимающие примерно равное положение, должны располагаться напротив друг друга. Глава принимающей стороны садится за стол переговоров первым и обладает инициативой в ходе переговоров.

Опоздание на переговоры может оказаться негативным для вашего имиджа и самого хода переговоров. В случае опоздания, другая сторона может отказаться от проведения переговоров. Поэтому важно быть пунктуальным.

В ходе переговоров не принято перебивать выступление партнеров. Уточняющие вопросы задаются после выступления. В случае необходимости уточнения деталей в ходе выступления, необходимо извиниться и сделать свое высказывание максимально кратким и конкретным.

Маршрутизация в мультисерверных сетях

... разработки новых методов адаптивной маршрутизации является актуальной. Маршрутизация - это один из важнейших механизмов передачи пакетов по компьютерным сетям. Маршрутизация решает две задачи: борьба с перегрузками узлов сети и поиск кратчайших путей для ...

Глава делегации может передавать слово для выступления другим членам своей делегации, экспертам и советникам. Это практикуется для более полного освещения темы и использования опыта и знаний всех участников.

Во время переговоров может быть предложено подать чай или кофе. При длительных переговорах или необходимости обменяться неофициальными мнениями, можно объявить перерыв для кофе, чтобы разрядить атмосферу и отдохнуть.

Переговоры — это важный инструмент ведения деловых отношений и достижения соглашений между сторонами. В ходе переговоров часто возникают сложные проблемы, требующие специальных знаний и экспертного анализа. Для решения таких проблем делегации могут образовывать экспертные рабочие группы.

Экспертные рабочие группы состоят из специалистов, входящих в делегации. Они обычно отводятся в отдельную комнату, где согласовывают возможные решения или пункты в итоговом документе. Результаты работы группы передаются главам делегаций.

Принимающая сторона обычно заботится о наличии карандашей, ручек, блокнотов или чистой бумаги на столе переговоров. Если делегации большие и помещение просторное, то необходимо обеспечить звукоусиление для удобства всех участников.

Один из важных аспектов переговоров с иностранными партнерами — это согласование рабочего языка для общения.

Однако ведение переговоров может сопровождаться некоторыми недостатками:

1. «Холодный запуск». Партнер вступает в переговоры без предварительной подготовки и не осознает их цели и сложности. В таком случае инициатива переходит к оппоненту.

2. «Отсутствие программы». У партнера отсутствует четкий план действий и минимальных требований. Ведение переговоров становится сложнее без различных вариантов действий.

3. «Главное, чтобы меня это устраивало!». Партнер слишком сильно подчеркивает свои интересы, не учитывая интересы другой стороны. Это может оттолкнуть от переговоров.

4. «Пускать все па самотек». Партнер не имеет четкого представления о своих предложениях и аргументах, что снижает эффективность переговоров.

5. «Коммуникативные заморыши». Неправильное поведение одного из партнеров негативно влияет на атмосферу переговоров и затрудняет достижение цели. Например, партнер может не уметь слушать, вести себя эмоционально или своенравно отстаивать свою позицию.

2.3. Совещание

Совещание — это форма организованного взаимодействия руководителя с коллективом, основанная на обмене мнениями.

Анализ социальных сетей

Современное общество переживает огромный рост числа пользователей социальных сетей. Это ставит перед исследователями задачу понимания роли и влияния социальных сетей на различные аспекты нашей жизни. В данной части работы мы проведем анализ различных аспектов использования социальных сетей.

Цель анализа

Целью данного анализа является выявление основных характеристик и тенденций использования социальных сетей, а также оценка их влияния на поведение и отношения пользователей.

Типы социальных сетей

Существует множество различных типов социальных сетей, включая общедоступные, профессиональные, учебные, виртуальные и множество других. Каждый из этих типов имеет свои особенности и специфику использования.

Социальное партнерство в ЛНР

... социального диалога, консультаций, переговоров, и тем самым, предотвращая социально-трудовые конфликты. Дальнейшей правовой основой социального ... конвенции и рекомендации именно трудового законодательства, которые касались социально-трудовых ... анализ литературы позволил сделать вывод, что правовые аспекты социального партнерства ... является изучение системы социального партнерства в ЛНР, РФ и также ...

Влияние социальных сетей на общение и отношения

Социальные сети стали неотъемлемой частью нашей жизни и оказывают значительное влияние на общение и отношения между людьми. Исследования показывают, что использование социальных сетей может как способствовать укреплению отношений, так и негативно сказываться на коммуникации.

Влияние социальных сетей на самооценку и ментальное здоровье

Известно, что социальные сети могут влиять на самооценку и ментальное здоровье пользователей. Неконтролируемое сравнение с другими пользователями, фильтрация только положительного контента и постоянное присутствие виртуального мира могут оказать негативное воздействие на психологическое состояние пользователей.

Вопросы для исследования

Для достижения цели исследования и выявления основных характеристик использования социальных сетей мы ставим перед собой ряд вопросов:

• Какие типы социальных сетей пользуются наибольшей популярностью?
• Какие факторы влияют на выбор конкретной социальной сети?
• Как социальные сети влияют на качество общения и отношения между пользователями?
• Как использование социальных сетей связано с уровнем самооценки и ментальным здоровьем пользователей?

Для достижения поставленных целей и ответа на поставленные вопросы мы проведем анализ актуальной литературы и результатов предыдущих исследований. Это позволит нам получить полное представление о влиянии социальных сетей на различные аспекты жизни общества и индивидуума.

Ведение успешных переговоров и совещаний

2. Совещания

Успешное проведение совещания важно для достижения нужного результата и успешной работы компании. При этом следует придерживаться нескольких принципов.

• Нельзя опаздывать на совещание, так как это может проявить неуважение к остальным участникам и нарушить в работе совещания.
• Необходимо избегать замечаний и высказываний, не имеющих отношения к вопросам повестки дня, чтобы не начинать разговоров не по теме.
• Важно представлять информацию разборчиво, точно и уместно.
• Нужно критически оценивать информацию и учитывать разные точки зрения на вопрос, которые предлагают другие участники.
• Постарайтесь понять отношение других участников к теме совещания, и не увлекайтесь обсуждением тем, которые не связаны с повесткой.
• Ознакомьтесь с мнением ваших коллег, а также узнайте их точку зрения, давайте положительную оценку их идеям.

2.4. Разговор по телефону

Важно научиться правильно вести переговоры по телефону для лучшей работы компании и общения с клиентами. Соблюдение этикета телефонных переговоров является важным принципом работы.

• Ответьте на звонок до четвертого гудка телефона, чтобы не пропустить важный звонок.
• При ответе на звонок обязательно представьтесь и назовите название вашей компании, чтобы клиент его запомнил и узнал, с кем он разговаривает.

Соблюдение правил общения на совещаниях и в Телефонных разговорах являются важными принципами работы для успешности компании.

Человек среди людей отношения и поступки

... Земле – единое целое – люди. Поэтому, благодаря нахождению среди людей и живя в обществе, человек становиться человеком. Сочинение на тему человек среди людей 8 вариантов С самого рождения каждый человек попадает в окружение людей – в социум. С ...

Введение

В современном бизнесе телефонные звонки являются неотъемлемой частью коммуникации с клиентами. Качество обслуживания по телефону может существенно влиять на впечатление, которое клиент получает о компании. Поэтому важно уделять особое внимание тому, как мы ведем себя при телефонных разговорах с клиентами.

Основная часть

• Если звонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение своих запросов, вежливо поинтересуйтесь его именем, названием и телефоном фирмы и лишь затем продолжайте беседу.

Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Даже если за пять минут до этого вы имели неприятный разговор с начальником или повздорили с кем-то из сотрудников, вашего собеседника это касаться не должно. Сделайте глубокий вдох, сосчитайте до десяти, чтобы успокоиться, и тогда уже снимите трубку.

• Отвечайте на все телефонные звонки, как бы это ни было для вас утомительно. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.

Убедитесь в точности сведений, которые вы намерены сообщить. Если у вас нет полной уверенности, лучше перепроверить. Клиент, проделавший долгий путь до вашего офиса и обнаруживший, что вы не располагаете тем документом, о котором ему сообщили, никогда больше не обратится в вашу фирму. Да и слухи о вашей организации поползут такие, что восстановить ее доброе имя будет практически невозможно. Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей.

• Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу («Как вас зовут?», «Откуда вы звоните?», «Ваш номер телефона?»), предоставляя отвечающему как бы заполнить пробелы.
• Следите за своей дикцией, говорите четко и внятно.
• Позвольте клиенту, обратившемуся с жалобой, выговориться до конца;
• выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь;
• запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные.

Пообещав клиенту перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку. Когда проблема окончательно решена, клиент, как правило, чувствует себя вашим должником. А это можно использовать для деловых контактов и роста бизнеса.

Вежливое завершение разговора по телефону

• Умейте завершить разговор по телефону. Вежливо подведите клиента к принятию решения.

Завершение разговора по телефону является важной частью коммуникации с клиентами. Вам необходимо вежливо подвести клиента к принятию решения, чтобы закрыть разговор эффективно. Вот несколько рекомендаций, которые помогут вам достичь этой цели:

• Поблагодарите клиента за его время и внимание. Скажите, что вы цените его интерес и хотите помочь.
• Подведите клиента к принятию решения, предложив конкретные варианты или рекомендации. Например, вы можете сказать: «На основе нашего разговора, я рекомендую вам взять во внимание следующие варианты…» или «Мы можем предложить вам следующие решения…»
• Предложите помощь или дополнительную информацию, если это необходимо. Подтвердите свою готовность быть полезным и ответить на все дополнительные вопросы.
• Завершите разговор с благодарностью и пожеланиями. Выразите надежду на дальнейшее сотрудничество и пожелайте клиенту хорошего дня или успешного решения его проблемы.

Использование вопросов для получения дополнительной информации

• Если приходится «вытягивать» из клиента дополнительную информацию, используйте вопросы, начинающиеся со слов «что, когда, где, кто, как», но избегайте «почему», так как оно содержит оттенок недоверия.

Получение дополнительной информации от клиента может быть важным шагом в процессе общения. Вопросы, начинающиеся со слов «что, когда, где, кто, как», помогут вам узнать больше деталей и разъяснить ситуацию. Однако следует избегать использования вопросов, начинающихся со слова «почему», так как они могут вызвать у клиента чувство недоверия. Вот несколько примеров вопросов, которые могут быть полезными:

Пример сочинения по тексту А.Дорохова Проблема воспитанности. ...

... Воспитание начинается с колыбели. В.Жуковский Все воспитание сводится к тому, чтобы самому жить хорошо, самому воспитываться; только этим люди влияют на других, воспитывают их. Л.Толстой Надо воспитывать в людях совесть и ясность в уме. А.Чехов 7 Структура сочинения ...

• Что exactly произошло?
• Когда это случилось?
• Где это произошло?
• Кто был причастен к этому?
• Какие действия были предприняты?

Поиск контактов при звонке в новую фирму

Если вы собираетесь звонить в фирму, с которой ранее не сотрудничали, узнайте, кто принимает решения в интересующей вас сфере. Составьте список источников информации, необходимых вашей фирме и облегчающих поиск деловых контактов. Это могут быть центральные и местные издания, коммерческие и технические справочники, ваши прежние партнеры, клиенты и т. д. Затем найдите нужный номер телефона. Начать лучше с секретаря фирмы, спросив, как зовут того, кто может решить ваш вопрос. Если вас спросят, откуда вы, отвечайте честно, если вы издалека, можно назвать только город. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы хорошо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам ни обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.

Нежелательное поведение при телефонном разговоре

• Долго не поднимать трубку.
• Говорить «алло», «да», «говорите», когда начинаете разговор.
• Вести две беседы сразу.
• Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.
• Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.
• Передавать трубку несколько раз.
• Говорить: «все обедают», «никого нет», «пожалуйста, перезвоните».

Превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа «С кем я разговари­ваю?» или «Что вам нужно?».

• Зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам — клиент может услышать.
• Говорить клиенту: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь» в ответ на его жалобу. Если вы так скажете, вы уроните репутацию фирмы и не поможете клиенту в решении его проблем.

Выражения, которых следует избегать

При телефонных разговорах следует избегать следующих выражений:

• «Я не знаю».
• «Мы не сможем этого сделать».
• «Вы должны …».

3. Конфликт в деловом общении.

Конфликт – это столкновение сторон, имеющих противоположные цели, интересы, взгляды; серьезные разногласия, острый спор, приводящий к борьбе.

Характерные особенности конфликтов:

• Если возникает конфликтная ситуация, то каждый из участников думает, что он знает ее причину (обычно считают, что она кроется в другом человеке или в других людях).
• В противоположность распространенному убеждению сознательные попытки одного человека каким-то образом навредить другому встречаются крайне редко.
• Часто то, что конфликтующие стороны называют в качестве причины конфликта, является лишь поводом.
• Основная причина возникновения конфликта – стремление доказать собственную правоту.
• Причины конфликтов часто имеют истоки в отсутствии навыков эффективного делового общения, в частности в неумении слушать.

— Многие конфликты питаются (поддерживаются) верой в приоритет рационального мышления. Люди часто не понимают, что каждый человек интерпретирует реальность по-своему и что значение многих слов достаточно расплывчато. Мы часто говорим не то, что хотим сказать, и в словах собеседника слышим не то, что он хотел бы нам передать.

• Конфликты часто разрастаются.
• Конфликты часто ухудшают отношения между людьми.

Причины межличностных конфликтов:

Выделяют две основные группы причин, вызывающих конфликты между людьми – объективные и субъективные.

Объективные причины:

o Ошибки в организации работы (плохое распределение обязанностей, нечеткое определение должностных полномочий, несогласованность в работе).

o Ошибки в управлении людьми (при распределении фонда заработной платы, злоупотребление служебным положением, грубость, хамство).

o Осуществление изменений (неподготовленность изменений).

Управление конфликтом

Первое, что необходимо уметь для успешного управления конфликтом, — это вовремя распознать сигналы его возникновения.

Признаки, указывающие на наличие конфликтной ситуации:

• Интеллектуальные различия между людьми
• Эмоциональные особенности людей
• Особенности характера
• Усталость
• Перенапряжение
• Недовольство собой и окружающими

Большинство людей воспринимает конфликт как негативное явление, которого следует избегать любыми способами.

Конфликт может приводить к следующим негативным последствиям:

• Ухудшаются отношения между людьми
• Разрушается коллектив
• Снижается работоспособность людей и производительность труда
• Вовлекаются новые участники
• Возникают новые конфликты
• Падает престиж коллектива во внешней среде
• Подрывается авторитет руководителя

Конфликт может выполнять ряд важных положительных функций:

• Служит средством диагностики положения дел в организации
• Позволяет лучше понять людей
• Предотвращает застой, стимулирует продвижение вперед
• Выявляет противоречия, вскрывает недостатки
• Устанавливает соотношение сил между конфликтующими сторонами
• Позволяет внести коррективы в нежелательные действия других людей
• Может быть средством самоутверждения личности, повышения уровня самоуважения, уверенности в своих силах
• Может предотвращать более серьезные конфликты, выполняя функцию «предохранительного клапана», не давая перерастать возникающим проблемам в серьезные разрушительные конфликты
• Выносит на поверхность скрытые проблемы
• Мобилизует членов группы и увеличивает их энергию
• Помогает в разрешении назревшей проблемы
• Может положить конец непродуктивным отношениям между людьми

Изучение конфликта

Конфликт по определению — это несоответствие, разногласия между людьми по какому-либо вопросу. В организациях это может касаться ресурсов (времени, денег), приоритетов, стратегии, планов и т.д. Конфликты могут возникать между руководителем и подчиненными, между коллегами, между компанией и клиентами или поставщиками, а также между всеми остальными участниками деловых контактов. Название само по себе уже указывает на то, что конфликт — это сложная ситуация, которую нужно изучать и разбираться в ней.

Признаки конфликта

Существует несколько признаков, которые могут signalizirovat на то, что конфликт уже разразился:

• восприятие другого человека как оппонента или противника;
• нежелание людей, вступающих во взаимодействие, пойти навстречу друг другу;
• отрицание собственной ответственности за происходящее, пе­рекладывание вины на другого человека или других людей;
• нежелание изменить свою точку зрения;
• ухудшение отношений;
• нарастание эмоциональной неприязни между сторонами.

Стратегии поведения в конфликтной ситуации

Участники конфликта могут применять безличные стратегии поведения, когда заключительное решение основывается на ориентации на собственные интересы или интересы других людей. Классические стратегии реагирования на конфликты включают в себя:

• Принуждение, стремление навязать собственное мнение, решение выражается в прямом столкновении и использовании силовых методов разрешения конфликта.
• Уступки — готовность пожертвовать собственными интересами ради сохранения хороших отношений; признание поражения ради сохранения нормальных отношений.

Принуждение может создать плохой морально-психологический климат среди подчиненных, ухудшить отношения между коллегами и быть помехой для развития хороших межличностных отношений. Такая стратегия может быть эффективна в кризисных ситуациях, когда нужно быстро принять решение. С другой стороны, стратегия уступок может быть полезна для снижения эмоциональной напряженности между сторонами и сохранения хорошего партнерского отношения.

Избегание — стремление избежать конфликта любой ценой, уход от борьбы, попытка представить ситуацию так, как будто конфликта нет, при этом не удовлетворяются ни собственные интересы, ни интересы другой стороны. Это ситуация, когда проигрывают все. Основным источником избегания является страх ухудшения отношений. Некоторые руководители используют избегание в качестве стратегии поведения при конфликте, ничего не делая для его разрешения или игнорируя его. Они не видят нужды ввязываться в конфронтацию с другими людьми. Не предпринимая ничего, они надеются, что конфликт исчезнет или разрешится сам собой. В любом случае они психологически оберегают себя от конфликта.

Избегание может принимать ряд форм:

• преуменьшение важности проблемы («Это пустяки, яйца выеденного не стоит»);
• застревание на деталях;
• ссылки на недостаток времени;
• откладывание проблемы на потом;
• вежливые отговорки, маскирующие истинное отношение или нежелание заниматься данным делом;
• скрытый саботаж и т. д.

В некоторых случаях такая стратегия может быть оправданной. Иногда конфликт действительно затухает сам по себе, но стратегия избегания может нести и определенный риск. Конфликт может разрастись, став более интенсивным, тогда разрешить его будет труднее. В любом случае уход от решения проблемы не снимает самой проблемы. Во многих случаях конфликтная ситуация не разрешается сама собой, без постороннего вмешательства, а, наоборот, обостряется, переходит в хроническую форму или разрастается. Как трудно лечить запущенную болезнь, так же трудно гасить и запущенные конфликты.

Компромисс — готовность пойти на уступки, если другая сторона тоже поступится чем-то. Отличный способ разрешить конфликт — заключить сделку. Она состоит из трех элементов:

I) то, что я хочу от вас, чтобы быть удовлетворенным нашими взаимоотношениями и/или для выполнения своей работы, — это…

2) то, что я хочу дать вам, чтобы вы были удовлетворены нашими взаимоотношениями и/или чтобы вы выполнили свою работу, — это…

3) как мы будем отслеживать п. 1) и 2)?

Конфликтующие стороны стремятся добиться поддержания такого баланса интересов, который устраивал бы всех. Это предполагает готовность обеих сторон пойти на определенные взаимные уступки. Иногда хорошую помощь оказывает письменная фиксация потребностей, определяющих поведение сторон.

Сотрудничество — это стремление выработать решение, полностью удовлетворяющее интересы обеих сторон.

Если обе стороны достигают взаимно приемлемого согласия, то конфликт разрешается. Это ситуация «выигрыш — выигрыш». Хотя такая стратегия может потребовать много времени, однако решение, при котором выигрывают все, в долгосрочной перспективе является самым плодотворным. Решение, которое выгодно обеим сторонам, поднимает моральный дух, и обе стороны заинтересованы в его реализации.

Конструктивная стратегия поведения в конфликтной ситуации:

1. Признать, что другая сторона может иметь другое мнение, другие оценки, другие интересы.
2. Слушать, не перебивая.
3. Выяснить, в чем другая сторона видит причину конфликта.
4. Четко сформулировать предмет обсуждения.
5. Взять под контроль собственные эмоции.
6. Дать другой стороне необходимую информацию, т.е. информацию о том, в чем я вижу причину конфликта, как я понимаю позицию оппонента.
7. Постараться вскрыть за мнимыми причинами истинные.
8. Локализовать конфликт.
9. Выяснить, что вас разъединяет.
10. Установить общие точки зрения, цели.
11. Искать общие решения, устраивающие обе стороны.

Способы снятия напряжения, возникающего в конфликтной ситуации

• дать выговориться наиболее возбужденному участнику кон­фликта. Часто сама возможность высказать свою точку зрения, свои взгляды и мысли помогает успокоить разнервничавшегося человека и перевести обсуждение в более спокойное русло;
• сообщить, что вы понимаете эмоциональное состояние парт­нера. Выражение понимания, сочувствия способствует уста­новлению более тесного психологического контакта:
• выразить состояние и мысли оппонента своими словами. Это покажет вашему собеседнику, что вы слушаете его и старае­тесь понять. Такая позиция будет повышать его готовность к сотрудничеству;
• постараться найти то общее, что есть у вас с партнером (сход­ство интересов, единство целей, мнений и др.).

Именно на эти общие моменты вы будете опираться в поисках выхода из кон­фликта;

• проявить интерес к проблемам партнера. Люди всегда помнят о своих интересах, но часто забывают, что у другой стороны могут быть другие интересы и проблемы.
• подчеркнуть значимость для вас проблем партнера, его мнения;
• избегать личных выпадов, т.

е. замечаний относительно куль­турного («А еще шляпу надел!»), интеллектуального уровня («Ты сам-то соображаешь, что говоришь?»), особенностей харак­тера («Ну ты зануда!»), национальной принадлежности и т. д.;

• избегать излишних оправданий. Оправдания ставят вас в сла­бую позицию. Ваш противник будет нападать, а нападение — заведомо более сильная позиция, чем защита. Кроме того, «оп­равдывается, значит, виноват!» — такое высказывание приходится слышать довольно часто;
• в случае собственной неправоты — немедленное ее признание;
• задавать партнеру вопросы, вместо того чтобы в чем-то его обвинять;

— в случае победы дать партнеру возможность сохранить лицо. Часто люди не соглашаются даже с очевидными истинами, чтобы «не ударить в грязь лицом», «не оказаться в дураках», не почувствовать себя слабым, глупым, «размазней» и т. п. Всегда помните, что ранить самоува­жение, самолюбие, чувство собствен­ного достоинства вашего противни­ка — это самая грубая ошибка, кото­рую вы можете допустить. Вы можете победить человека — и нажить врага на всю жизнь. Поэтому давайте воз­можность противнику «отступить кра­сиво» («Я и сам раньше так думал», «Это вы меня натолкнули на эту мысль» и т. п.).

Навыки управления конфликтом

Управление конфликтом заключается в том, чтобы сделать его продуктивным, т. е. извлечь из него максимальную выгоду: минимизи­ровать негативные последствия и максимально использовать пози­тивные.

Для управления конфликтом необходимы следующие навыки:

• умение анализировать происходящее, вовремя замечать при­знаки возникновения или эскалации (разрастания) конфликта;
• умение выбрать подходящую стратегию поведения:
• способность, верно, оценивать эмоциональное состояние другого человека;
• умение слушать; Истинное слушание — это слушание без вынесения суждений, без замечаний, без желания рассказать свою историю.

Такой слушатель хочет целиком и полностью по­нять говорящего и сочувствует ему. Разви­тие навыков слушания возможно лишь в том случае, если у слушающего есть реальный интерес понять и узнать другого человека. Неумение слушать — это наиболее значи­тельная и самая распространенная пробле­ма в общении. Неумение слушать уничтожает попытки разреше­ния конфликта.

• способность последовательно реализовывать намеченную стратегию поведения в конфликте;
• умение выражать несогласие (возражения).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

Этику делового общения определяют как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной и социальной деятельности. Она опирается на общие нравственные нормы и является частью этики вообще. Важнейший принцип делового общения — соблюдение баланса интересов всех участников общения, достижение целей, стоящих перед данной организацией.

Деловое общение играет важную роль в различных видах профессиональной деятельности. Особую значимость оно приобретает для людей, занятых в управлении. Как показывают исследования в области менеджмента, на общение расходуется 80% рабочего времени руководителей всех уровней.

Любопытно в этом отношении высказывание Дж. Рокфеллера: «Умение общаться с людьми — это такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо товар в этом мире».

Деловое общение в сфере социального управления представляет собой довольно сложное явление. В нем тесно связаны и взаимообусловлены различные аспекты: организационные, нравственнее и этикетные. На характер административно-управленческой коммуникации оказыва­ет влияние как вертикальные, так и горизонтальные связи в процессе выполнения служебных обязанностей и организации межличностных отношений. Управленцу постоянно приходится общаться лицами, стоящими на разных ступенях иерархической лестницы, а также с коллегами, сотрудниками одного уровня.

Составной частью этики делового общения является про­ема морального выбора и социальной ответственности в управленческой деятельности.

Список использованной литературы:

[Электронный ресурс]//URL: https://liarte.ru/referat/iskusstvo-delovogo-obscheniya-v-rabote-menedjera/

1. Деловое общение: Модуль II: Учебно – практическое пособие – 2-е изд.- М.: Дело, 2006 – 96 с.

2. Деловой этикет для успешных людей \ М. Б.Кановская. – М.: АСТ; СПб.: Сова, 2005. – 189 с.

3. Имидж и этикет делового человека. – 2 – е изд. – М.: Дело, 2001. – 112 с.

4. Лебедева М. М. Вам предстоят переговоры. М., 1993.

5. Луганский К. Ф., Коновченко С. В. Этические основы деятельности государственных служащих. Ростов н/Д, 1996.

6. Мартин Д. Трудный разговор. Как справится с затруднительными ситуациями/ Пер. с анг. Минск, 1996.

7. Ниренберг Дж. Гений переговоров. Минск, 1997.

8. Романов А. А. Грамматика деловых бесед. Тверь, 1995.

9. Этика и культура управления: Учебно – практическое пособие. – Москва: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2004. – 384 с.

Приложение., Стиль переговоров

Дать советы по проведению деловых переговоров в каж­дой конкретной стране практически невозможно. Однако для более четкой ориентации некоторые рекомендации предлагает протокольный отдел МИДа.

Англия. Для английской делегации характерно стремле­ние принять решение в ходе самих переговоров, после того как прояснится позиция противоположной стороны. Анг­личане гибко и охотно отвечают на инициативу партнера.

Германия . При встрече с делегацией из Германии нужно всегда помнить, что участники любых переговоров, в том числе делегации зарубежных стран, должны обладать таки­ми качествами, как точность, пунктуальность, опрятность.

Порядок для немцев — превыше всего. Поэтому все не­обходимое следует своевременно и аккуратно разложить на столе. Вопросы должны быть заранее подготовлены, напи­саны на специальной бумаге. Вступать с ними в перегово­ры, не решив для себя, как правильно сформулировать тот или иной вопрос, нецелесообразно. Немцы пристально сле­дят за четкой последовательностью и логикой в обсужде­нии всех вопросов.

Китай. Стиль переговоров с китайской делегацией спе­цифичен: проявляя гостеприимство, китайцы стремятся склонить партнера к принципам, благоприятным для их стороны. Они терпеливы, сдержанны, подчеркнуто, внима­тельны ко всем участникам переговоров (не только к руко­водителям), предпочитают проводить переговоры на своей

территории, любят использовать тактику косвенного дав­ления на партнера, т.е. через какую-то другую страну.

Латинская Америка

Представители стран Латинской Америки, как правило, не отличаются пунктуальностью, но к ним нужно проявить терпимость.

Соединенные Штаты Америки

Для американской делегации характерно стремление оказывать прессинг, давление и идеологизировать перего­воры. Отмечается три подхода к переговорам: мягкий, же­сткий, принципиальный. Деловые переговоры делятся на стадии: анализ (сбор информации, анализ вариантов), пла­нирование и дискуссия, цель которой уяснить позицию партнера. Американцы отличаются прекрасным знанием конъюнктуры рынка, его фирменной структуры и положе­ния на нем контрагента.

Франция. Во время деловой встречи с французами нуж­но быть готовыми к тому, что они всегда стремятся поддер­жать репутацию своей фирмы, даже если вторая сторона зна­ет ее недостатки или ссылается на отдельные моменты, кото­рые эту сторону не устраивают.

Французы никогда не желают рисковать, переговоры ве­дут жестко. С ними следует проводить переговоры исклю­чительно корректно, сдержанно.

Япония. Никакое давление в переговорах с японцами неприемлемо. Но если они встречают ярко выраженную ус­тупку, то отвечают тем же. Необходимо чутко относиться к индивидуальности партнера, т.е. заранее узнать его потреб­ности, состояние фирмы. Как и немцы, японцы очень пун­ктуальны.

При встрече с ними нужно избегать физического конта­кта: рукопожатие нежелательно, достаточно поклониться (поклон головой у них — официальное приветствие).

В за­висимости от ранга человека, которого приветствуют, по­клон может быть более глубоким (в пояс) или менее глубо­ким (кивок головой).

В Японии перед входом в помещение, где накрыты сто­лы для приема гостей, обувь снимают обязательно. Во вре­мя переговоров никогда нельзя произносить твердое «нет». Если вопрос не может быть решен положительно, лучше попросить вернуться к обсуждению данного вопроса позже или дать уклончивые ответы, но ни в коем случае не произ­носить категорическое «нет».

Во время знакомства визитные карточки подают обеими руками.

Японцы никогда не допускают женщин к бизнесу. Уча­стие женщин с нашей стороны они воспринимают прохлад­но, с недоверием.

Дарить цветы японской делегации не рекомендуется: без знания специфики страны и вкуса гостей составить букет очень сложно. Нельзя распаковывать сувениры, которые японцы дарят гостям. Предназначенные японской стороне подарки не должны быть дорогими. В Японии не принято давать чаевые.

Уже при первой встрече деловых людей у нас в стране или за рубежом возникают симпатия или антипатия. Выз­ванные первым впечатлением отрицательные эмоции мо­гут послужить даже причиной срыва переговоров. Ради до­стижения наибольшей результативности встречи следует подавлять в себе любые эмоции (отрицательные и положи­тельные).

Необходимо сосредоточиться на интересе, а не на позициях.

Положительного результата можно добиться только то­гда, когда стороны четко представляют вопросы, которые они должны решить во время переговоров, когда знают за­ранее, что можно предложить партнерам и что получить от них. Полезно использовать законы риторики и публичного выступления.

Никогда не вести переговоры по бумажке. В нее можно заглядывать лишь для того, чтобы соблюсти очередность намеченных к рассмотрению вопросов — и только.

Следует неукоснительно соблюдать правила дискуссии: не только самому говорить, но и уметь слушать собеседни­ка, смотреть ему в глаза, держать паузу. Но не все деловые люди используют эти рекомендации.

Отдельным молодым бизнесменам присущи одни и те же недостатки:

— слабое знание иностранных языков;

— значительная скованность во время переговоров;

— недостаток знаний собственной географии, собствен­ной истории и ее взаимосвязи с мировой историей;

— низкий уровень культуры;

— отсутствие культуры дискуссий, незнание основ рито­рики;

— неумение воспринимать проблему глазами партнера; подмена на переговорах объективной информации субъективными взглядами.

Устранив эти недостатки, можно многого добиться в бизнесе.